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营业员复习大纲

第一篇：营业员复习大纲2013年甘肃移动第二届岗位技能大赛营业员复习大纲（一）比武形式：笔试+实际模拟操作（二）比武内容1、新业务类—手机上网业务、传统业务（包括短彩信、手机报、无线音乐、12580等）、移动互联网业务（包括手机游戏、手机视频、手机阅读、139邮箱、手机动漫、手机导航、有线宽带和WLAN等）、功能及入口型业务（包括飞信/飞聊、移动MM）、无线城市等。【参考资料】：题库见附件2、基础业务类—基本业务知识、业务办理流程【参考资料】：《中国移动通信客户入网服务协议》等四个协议文本、《甘肃移动个人客户业务规范（2012年试行版）》、《中国移动通信集团甘肃有限公司业务稽核管理办法（试用版）》、《关于进一步优化特殊号码管理流程的通知》、《关于调整日账核算时间及全省双停阀值的紧急通知》、《关于明确国际长途、漫游业务订购新规则的紧急通知》、《关于推出国际及港澳台1元/2元/3元区漫游资费、流量日套餐及国际长途IP资费的通知》。3、促销活动类—关于印发《2013年存量客户经营工作指导意见》的通知（甘移通发〔2013〕115号）；《关于开展“大网大屏大机惠”系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕88号）；《关于开展“大网大屏大机惠”5英寸大屏系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕120号）等文件）。4、服务礼仪规范类—《关于印发〈甘肃移动营业厅服务规范（2012年试行版）〉的通知》（甘移服发[2012]33号）5、营业厅基础管理类—营业厅现场管理者的职责、营业厅现场管理规范、宣传物料陈列规范、终端陈列规范、营业厅现场管理工具、营业厅现场管理自查及巡检制度、营业厅排队客户主动关怀措施。【参考资料】：《关于明确近期渠道及终端运营重点工作的通知》（甘移市发[2013]17号）；《关于进一步加强营业厅排队客户主动关怀工作的通知》（甘移市发〔2013〕117号））。（三）内容比例1、笔试（40%）（1）新业务类（20%）；（2）基础业务类（20%）；（3）促销活动类（25%）；（4）服务礼仪规范类（25%）；（5）营业厅基础管理类(10%)；2、实际模拟操作（60%），以下类型随机抽选（1）业务受理：SIM卡卡号录入、客户信息录入、常见业务受理（2）常见咨询解释：费用查询解释、终端功能演示、业务故障解释等（3）服务礼仪（4）突发事件应对（四）笔试类型单选题、多选题、是非判断题、填空、简答题、论述题（五）实际操作情景模拟+上机操作（需BOSS接入环境支撑）注：营业员专业，联系人：市场部,邵琳杰，***第二篇：商业营业员培训大纲商业营业员培训大纲第一章现代零售商业概述培训要求：1．了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。2．掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。培训内容：第一节零售商业的基本概念一、商业的产生和发展二、商业的分类三、社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务第二节现代零售商业的业态一、零售史上三次革命二、我国零售业态现状三、我国现代零售商业发展的方向第二章商场业务知识培训要求：1．掌握商品流转的概念、原则和要求。2．掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。3．熟悉商品价格的计算方法。培训内容：第一节商品流转环节一、商品流转的十大环节二、商品流转各环节的原则和要求第二节商品价格一、价格法和明码标价二、零售商品价格的构成和计算方法三、商品定价策略第三节商品陈列一、商品展示二、柜台商品陈列方式三、柜台商品陈列要求第三章售货服务知识培训要求：1．了解顾客的购买动机和心理2．掌握售货服务及售货推销的技巧。培训内容：第一节售货过程一、售货过程的三个环节二、售货过程的要领第二节售货服务规范一、售货用语规范二、仪容仪表规范三、操作技术规范四、清洁卫生规范五、柜台纪律规范第三节消费心理和售货矛盾一、消费心理和接待策略二、正确处理售货矛盾三、售货矛盾解决的基本原则第四章营业员职业道德培训要求：1．了解商业道德的含义、特征和基本要求2．掌握营业员职业道德规范和依法经商培训内容：第一节职业道德与商业道德一、职业道德的概念和主要内容二、商业道德的概念和特征第二节商业道德与依法经商一、社会主义商业道德的基本要求二、依照商业法规经商第三节营业员职业道德与城市精神一、营业员职业道德规范的主要内容二、按照塑造城市精神的要求规范营业员职业道德第五章商业法规常识培训要求：1．掌握消费者权益保护法规知识2．了解其他相关法律法规知识培训内容：第一节营业员法律责任一、商业法规的概念二、商业法规的原则第二节消费者权益保护法一、消费者的概念、范围、权利二、经营者的义务三、争议的解决途径四、对损害消费者权益行为的处罚第三节其他相关法律法规一、产品质量法二、食品卫生法三、违反食品卫生法规的处