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规范用语

第一篇：规范用语规范用语：1、您好，欢迎光临“绮籽”2、请问您有什么需要3、请您稍后4、对不起，让您久等了5、谢谢您的光临第二篇：规范用语客服呼叫中心客服代表规范用语1.1总则目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表1.2呼入业务1.2.1报台语A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！1.2.2询问语A、您好！请问您需要办理哪项业务？B、您好！您需要什么帮助吗？C、您好！我能帮您做点什么吗？1.2.3话费查询A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。1.2.4业务咨询1.2.4.1公司业务咨询A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？1.2.4.2个人用户基本信息咨询A、您好:女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？1.2.5业务受理1.2.5.1密码验证A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。1.2.5.1.1密码验证成功A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。1.2.5.1.2密码验证失败A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。1.2.5.2其它A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。1.2.6投诉与建议A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！1.2.7结束语普通座席：A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！专席、专家座席A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！1.3呼出业务1.3.1咨询回复您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.2投诉回复A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的