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讲解员个性化服务

第一篇：讲解员个性化服务讲解员个性化服务导游讲解工作是一门艺术，而导游讲解过程中的则是这门艺术的集中体现。在导游讲解中，我们的语速要中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间，语调应柔和、悦耳，做到高低有度、快慢有节。但针对不同年龄阶段、不同地区的游客我们就要因人、因地、因时的讲解：一、老年人：１．在讲解时要放慢语速，加大声音。２．上、下车，上、下台阶时要注意提醒老人注意安全，并提供必要的帮助。３．对于残疾或有缺陷的客人，在讲解过程中不要提到游客的残疾或缺陷，以免引起客人的不愉快。４．对一些老年的分子则可以加一些本景区的历史典故和地方的名人文化。二、中年人：１．中年人阅历广，社会经验丰富，有一定的经济物质条件，我们可以推一些他们比较喜欢的东西，如土特产、工艺品等。２．有时他们喜欢把自己的成就或自己得意的一面展现出来，我们可以用我问客答的方法，既可以达到讲解目的，也能把客人的一面表现出来，使客人的欲望得到满足，激发他们的游览兴致。３．游览时对象为专家、学者时，在讲解时应注意语言的组织，要严谨、规范，讲究科学性和目的性。三、青年人：一般较活泼好动，且喜欢随性而发，在讲解时要适合青年人风趣幽默，努力使用情景语言交融，激起青年人浓厚的兴致，并使用一些自问自答、我问客答的讲解方法。四、对于初游者要热情洋溢，对老年体弱的游客，讲解时要从容，注重交谈，带团的速度应放慢，对于大众游览者要通俗化，且从旅游才的实际出发，尽可能使旅游者的合理要求得到合理满足。资源县西延旅游景区开发有限公司二○一○年五月十六日第二篇：个性化服务浅谈酒店管理与个性化服务杜娟酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。（一）体验经济时代酒店业的个性化服务体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。五一长假除了旅游还能做什么？辅导补习美容养颜家庭家务加班须知2。由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。（二）中西方酒店个性化服务的差异由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行