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论如何提升酒店前厅服务质量

第一篇：论如何提升酒店前厅服务质量论如何提升酒店前厅（收银）服务质量酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅（收银）提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。第二篇：酒店前厅员工服务质量提升目录企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训培训对象：酒店前厅员工培训目的：快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度课程大纲：一、前厅部概况１、前厅部概念２、前厅部服务内容（产品）简述３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性４、前厅部优质服务质量衡量标准５、前厅部优质服务质量提升的方法二、前厅部制度执行力直接影响服务质量１、前厅部制度范畴２、制度执行前期培训及完善３、执行制度的原则及重要性４、制度执行的方法５、交接班的重要性三、投诉处理程序及方法技巧１、投诉处理的程序２、前厅部一般投诉类型３、投诉处理的重要性４、投诉处理的方法及技巧四、日常问题分析及解答、处理技巧Ａ、总台服务规范１）总台服务内容、标准２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧１、没有预订凭证登记怎么办？２、超额预订怎么办？３、黄金周预定如何接？４、房价出现倒挂怎么办？５、客人不愿意登记怎么办？６、重房怎么办？７、排房有技巧吗？８、总台散客结帐常见投诉如何解决？９、团队结帐常见问题如何解决？１０、房态差异报告出现异常怎么办？１１、外币兑换注意那些问题？１２、事后投诉如何处理？１３、客房销售有剩余时怎么办？１４、没有预兆性的续住怎么办？１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或不承认怎么办？（总台结帐时）１６、查房时发现客房用品少了怎么办？（总台结帐时，尤其客人不愿买单）１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处理？（总台登记时）１８、相同的房间不同的价格，客人知道后投诉怎么处理？Ｂ、礼宾组服务规范１）礼宾组服务内容、标准２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？２、接车服务中半路抛锚怎么办？３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄存怎么办？４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么办？Ｃ、总机服务规范１）总机服务内容、标准２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧１、总机接到火警电话怎么办？２、总机接到骚扰电话怎么办？Ｄ、商场服务规范１）商场服务内容、标准２）商场日常问题分析及解答、处理技巧１、商场较忙时有人