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诚信建设在提高病人满意度中的作用体会

第一篇：诚信建设在提高病人满意度中的作用体会诚信建设在提高病人满意度中的作用体会王庆华嘉兴市秀洲区王江泾医院314016医院作为一个服务窗口单位，其基本的职责是救死护伤，实行革命人道主义，保障人民群众的身体健康，让病人满意是医疗服务的最终目的。和谐的医患关系离不开诚信，诚信作为一种无形资产，是市场经济的黄金规则，是医院生存和发展的生命线。诚信作为一切美德的根基，是做人的基本道理，是医学伦理道德的重要组成部分。因此，医院必须重视诚信建设，倡导诚信服务，建立起诚信机制，做到守信用、讲信誉、重信义，以增强医院的公信力，不断提高病人的满意度。一、诚信建设的内涵诚信作为一种德行，是人们普遍认可的基本道德规范，对个人来讲是做人的根本，对单位来讲是构筑品牌的基石，对社会来讲是形成凝聚力的根基，也是社会对各行业从业者的道德要求。古今中外的许多医学家都以诚信为基本信条，以仁慈之心爱护病人，即为医者仁心，也就是要有良好的医德和医风。作为一个优秀的医者不但要有精湛的技术，而且也要有以诚信为主的规则意识。唐代名医孙思邈在《备急千金要方》中提出“大医精诚”，精辟地论述了为医者之道。古希腊医学家希波克拉底在《誓言》也提出“为病家谋利益之信条”。为医者做到这些道德要求，其前提是做到诚信。诚信作为一种世界观、社会价值观和道德观，对医院而言，是一种无形资产，是立业之本，是一项普遍适用的道德规范和行为准则，是医院与病人之间、医生与病人之间互信、互利、良性互动的道德杠杆，是和谐医患关系的道德基石。对每个医护人员来讲，诚信是高尚的人格力量，是立身之本，处世之宝，是医护人员做人处事的重要道德准则，能够帮助医护人员融洽医患关系，培养高尚的道德情操。医院作为精神文明建设的一个窗口，我们有责任、有义务也必须要重视诚信建设。构建诚信医院，是指医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的行为总和。概括地说，包括以下几个方面。一是医院拥有与自身等级相符合的硬件设施和医疗技术水平、综合服务能力。二是医院具有公开合理的收费标准和收费行为。三是医院在医疗活动中，提供医疗工作的确定性和安全感。四是严格遵守相关法律法规，充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权。五是认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的职责。六是医院职工与社会一致的价值取向。二、诚信建设与打造医院品牌形象的关系在当前推进新医改的过程中，作为基层医疗单位在医疗技术上显然与市级医院没有可比性。但在打造服务品牌形象的过程中应该有所作为，就是让患者从开始“知道医院”到“信任医院”，再到患者心中的“品牌形象医院”的过程。“知道医院”指医院通过各种渠道向患者传递有价值的信息，使广大患者知道医院能给他们带来什么价值。“品牌形象医2院”指由于患者对品牌的偏好而在长时间内产生的重复求医倾向。因此，打造医院品牌的过程就是患者从信息的被动接受，到理性的判断，到最终在情感层面达到忠诚。患者之所以到医院就医，源于对品牌的信任，对医院承诺的信任。因为他们形成了这样一种预期：为了建立品牌，医院做了巨大的投入，它必须全力保证服务的质量。如果医院所提供的服务低于患者所预期的质量，患者就会不再到医院就医。因此，品牌形象投资作为一项潜在的沉淀成本，是医院向社会提供承诺的载体，无形中起到了促进医院主动实现承诺的作用。由此可见，只有通过严格管理和优质服务，特别是在当前“三好一满意”活动中，辅以现代媒体传播，润物细无声地向病人展示医院的形象，才能不断提高医院在社会中的信誉，不断提高病人的满意度以及社会对医院的可信度。三、打造诚信品牌形象的重要意义。首先，在当前以构建和谐社会的环境下，新医改和新的医患关系下，必须要求建立诚实守信的信用制度。《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规中都有诚实守信的法律原则。随着社会法律意识的进一步增强，将对医院的诚信问题提出更高的要求，要求医院在发展过程中建立比较完善的信用体系，重视医院品牌意识和名牌效应，以高质量和优质服务来提高医院的诚信形象，加快医院的发展。其次，医院诚信建设是广大人民群众的迫切要求。随着社会经济文化的发展，人们更加关注生活质量、关注健康，尤其是患者想对医疗服务过程有一个比较全面的了解，这就要求医院必须建立诚信和信用体3系，便于患者和家属了解医院的服务情况。第三，诚信建设有利于弘扬医院文化。医院文化的内容丰富，但其精髓是诚信。诚信作为一种价值观和医院形象，是坐标，是准绳，离开了它，医院就会迷失方向。同时，诚信又是一种凝聚力和内核力，强调医院对员工的信任和员工对医院的忠诚。所以，诚信作为医院文化建设的核心，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是弘扬医院品牌的具体表现。第四，有利于提高医院综合竞争力。诚信作为医院进入市场的“通行证”，只有在社会