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课程4：《客户价值营销与专业服务技巧》

第一篇：课程4：《客户价值营销与专业服务技巧》《客户价值营销与专业服务技巧（MOT）》课程策划案【课程特色】《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。本讲师曾作为联想集团该课程高级讲师，在联想集团该课程8000人轮训工程中培训了20多场次，受众包括区域销售总监、IT服务专业咨询顾问、软件开发项目经理、客户服务经理、集团总监级干部等达800多人。本讲师针对中国企业实际营商环境，在保留继承了该课程整体课程体系架构、经典案例录像等精华部分的基础上，针对信息产品与IT专业服务、电信、金融、大型设备、项目运作等行业特点，重新对课程进行了二次开发和设计，对该课程进行了系统改编和整合，重新开发成《客户价值营销与专业服务技巧》课程。在改变后的课程中，讲师把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事企业营销实践，从事CRM项目开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。该课程经过二次开发以后，已经为如下数个行业和企业实施了有效培训，均获得了客户高度评价和满意：1．信息产品与专业服务领域：东软集团数字医疗事业部、爱生谊联公司（医院综合信息化1提供商）、汉王集团商业解决方案经理2．通信运营商：山西移动区县总经理、河北移动大客户经理、北京网通公司（CBD大项目部、网络技术部、大客户营销中心）、联通上海公司数字业务部。3．金融行业：深圳招商银行商业大客户经理4．电力仪表行业：郑州斯达集团高科技公司营销与服务经理5．机场综合服务：云南机场管理集团服务经理6．增值服务商：尚阳公司方案与项目经理、鸿联九五信息产业公司项目经理7．大型设备：杭州奥的斯电梯公司区域服务总经理该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。【课程目标】1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；3.掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板；4.掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。【课程内容提纲】培训时间为2天，分成二门课程：课程之一：《为客户着想》、课程之二：《创造双赢》，可以集中一次二天学习，也可以分二次，单天学习。该课程主要内容如下：课程之一：《为客户着想》内容提纲：1、引言：服务运营模式与客户价值营销2、服务客户三条宪法准则3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）4-1．为客户着想，想什么？--想客户的企业利益--客户代表的个人利益4-2．如何了解挖掘获取客户期望--什么是客户期望？--如何挖掘：4-3．怎样做到积极倾听--有效的问题策划与设计--有效提问的技巧--积极倾听的技巧5、客户价值评价模型6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家9．经典案例观摩与研讨：--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）--案例3：〈繁忙的客户经理〉（