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酒店员工培训方案

第一篇：酒店员工培训方案篇一：酒店员工培训方案（一）确定培训目标；（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。（三）培训具体工作的落实；（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下：一，知识培训；有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。菜在外，礼在心。包括：国际通用称呼礼：1）国际上对男性和女性的称呼；2）对地位高的官方人士称呼；3）对来自君主制国家贵宾的称呼；4）对有职业，职务和学位者的称呼；5）对军人的称呼；6）对神职人员的称呼；7）关于中国少数民族的称呼；8）部分国家的称呼礼节须知；(一)国内习惯称呼礼：1）敬称词的运用；2）谦称词的运用；3）美称词的运用；4）婉称词的运用；5）昵称词的运用：（二）外交活动称呼礼；1）要特别重视规范性问题2）周到并照顾到不同国家的文化习惯3）其他需要注意的礼节；（三）圆满答客的礼节；1）问答客人语气要婉转2）打扰客人也要讲究礼仪3）与客交谈话题要讲礼仪4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节；（四）使用名片的礼节：1）使用名片的作用；2）递接名片的礼节；3）名片印制的礼仪规范；（五）接听电话的礼节：1）三响之内必接听；2）问好之后再问候；3）避免用过于随便的语言；4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯；6）说话语气要平和；7）要礼貌地接听电话；8）礼貌地中断或转接电话；9）答话声音要亲切；10）关于音量与声调问题；11）如何婉转地结束电话；（六）餐厅卫生的礼节；1）关于个人卫生问题；2）关于工作卫生问题；3）关于环境卫生问题；4）关于餐具卫生问题；5）关于食品卫生问题；（七）客我关系的礼节；1）顾客心理要求；2）顾客就餐动机；3）顾客就餐通常的生理需求；4）须要摆正客我之间的关系；2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客；活泼型性格顾客；思考型性格顾客；和平型性格顾客；3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；培训内容包括：形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)化妆知识；化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培训；也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；订餐服务技巧；填写订单技巧；填写餐饮服务本须知；送餐摆台服务技巧；客房内用餐服务技巧；如何办理客户结帐手续；如何在送餐摆台后与客人道别；如何向住店客人提供送餐服务的技巧；1，中餐厅服务技巧。1）九知与三了解：九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。2）分工要明确；3）布置要合理；4）中餐摆台及餐具准备；5）酒水及水果的领取；6）会前工作落实；7）迎宾技巧及要求；8）上菜服务讲顺序；9）分菜服务与撤换餐具服务；10）中餐宴会的结帐及送客服务；11）会后清理和特殊事件处理；12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；13）团体餐的讲究。2，西餐厅服务技巧。（一）迎宾；1）招呼，问候2）引客入坐（二）餐前服务；1）服务面包，水；2）客人点餐前饮料；3）呈递菜单；4）解释菜单；5）服务饮料；6）点菜记录；7）送单。（三）开胃品（头盘appetizers）服务；1）服务开胃品；2）服务开胃酒；3）清理开胃盘；4）加冰水；（四）汤(soups)或色拉(salads)服务；1）服务汤或色拉；2）服务第二道菜用酒；3）清理第二道菜餐具；（五）主菜(maincourse)服务；1）服务主菜；2）服务主菜用酒；3）清理主菜盘及餐具；4）清理调料；5）清扫桌上面包屑；（六）餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务；1）布置甜点餐具；2）布置服务咖啡或茶的用具；3）服务甜点；4）服务咖啡或茶；5）清理甜点盘；6）服务餐后饮料；7）加满咖啡或茶。（七）收尾及餐具摆放规则；1）呈递帐单；2）收款；3）送客。（八）西餐服务的情调：法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。（九）下午茶（afternoontea/hightea）服务；(十）扒房（grillroom）的服务技巧；（十一）西餐自助餐的知识。3，棋牌游艺厅员工的培训内容：1）服务人员的基本要求；2）预定服务的程序和标准；3）接待服务的准备工作的程序和标准；4）游艺厅服