酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[范文大全].docx

酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[范文大全]

第一篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析前厅与客房管理酒店前厅服务质量分析【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。【关键词】：酒店前厅服务质量构成要素有形产品质量无形产品质量服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。一、有形产品质量构成要素及存在的问题1.有形产品质量的构成要素有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院酒店前厅服务质量分析安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。2.存在的问题设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。二、无形产品质量构成要素及存在的问题1.无形产品质量的主要内容前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。2.存在的问题（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院前厅与客房管理门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向