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酒店个性化服务培训

第一篇：酒店个性化服务培训酒店个性化服务培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定课程对象：酒店的服务人员与管理者1、实现酒店个性化服务；2、做好个性化服务的管理关键点；3、实现酒店的品质服务，严谨管理；4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。培训背景：随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和培训前言：随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案！一、酒店个性化服务概述二、酒店个性化服务的内涵3、个性化服务的特性4、个性化服务的优势和劣势三、个性化服务理念的产生和形成1、个性化服务理念的产生二、酒店个性化服务的作用与意义1、满足顾客的特殊需求2、寻找新机会3、树立良好形象、取得竞争优势四、中国酒店服务个性化的发展和现状1、中国历史上酒店对个性化服务的要求2、现代酒店个性化服务现状案例：米尔格雷实验和“意见领袖”五、如何提供个性化酒店服务？1、理解宾客的需求2、把握宾客的心理3、超越宾客的期望5、实现酒店的目标六、酒店提供个性化服务的原则1、以优质核心服务为前提2、以顾客需求为出发点4、体现酒店特色5、注重社会效益七、酒店个性化服务的措施1、针对特定市场的一般需求（1）商务楼层2）女子客房（3）无烟客房（4）居家旅游者客房（5）残疾旅客客房2、针对不同顾客的不同需求（1）善用客情表，做好服务准备工作（3）关键时刻展示关怀（4）细微之处尽显真情3、对服务人员的要求（1）助人为乐的精神（2）娴熟的服务技能（4）树立服务营销意识八、做好个性化服务对员工的5个必备要求1、在对客中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（3）服务态度决定一切2、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好跟进服务（1（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？（3）客户能感觉受到特别优待吗?4、会对客户的“全过程经历”负责吗（1）对客户的“全过程经历”负责（2）注重个性化服务的“关键时刻”5、能与客户有效沟通吗（1）如何察言观色说话？（2）善于与客户沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务九、酒店个性化服务的六大要素1、令宾满意的微笑服务；2、提供周到热情的最佳服务；3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；5、要时时注意客人的需求；6、要创造一种暖人的就餐气氛；十、不同性格的客人的服务要点1、1号型格详细解说（2）型格的基本特性（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇（4）代表人物（5）服务技巧与秘诀（6）学员互动分享2、2(大纲同上)3、3号型格详细解说(大纲同上)4、4号型格详细解说(大纲同上)5、5号型格详细解说(大纲同上)6、6号型格详细解说(大纲同上)7、7号型格详细解说(大纲