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酒店案例分析之三三

第一篇：酒店案例分析之三三酒店案例分析之三三——醉汉“突访”酒店是24小时营业场所，为了确保晚间运营的正常进行，专门设有值班经理岗位处理夜间突发事件，夜间值班：安全最重要。随着天气的转暖，人们的社会活动也与冬季相比相对活跃，这也给酒店安保部门提醒把好安全第一关。今天，笔者要谈的是一个关于安全的案例：大约在晚上23：00左右，一男子晃晃悠悠进入牟山宾馆，手里拿着电话在不停的打着，进入大厅后。他径直来到大厅观赏池：这个池子有半米高，为了安全期间里面的水只有30公分，有鱼、有水草，供人观赏。一般客人只是驻足观看一下，这名男子坐在了水池边仍然在打电话，突然“噗通”一声......正巧当时质检部经理到酒店商场买东西好像听到了有落水的声音，循声而去发现那名男子面部朝下、脚在上栽入池中，他已经醉得没有力气起来了。这边，工作人员赶紧把其拉上来，一边联系120，一边做简单的急救，还好经过冷水一激酒劲稍有好转，询问姓名，在总台查阅无登记信息，经询问他自己都不清楚怎么到了酒店。幸亏发现的及时，否则后果不堪设想。前后大约1个多小时，待其酒醒后酒店人员打车把他送回家。在酒店办公会上进行了通报，着手内部安保整改。从管理的角度来看，出现这个案例着实给酒店安保工作敲响了一个警钟：对于醉酒客人的处理，我们应当怎么关注？！在这个案例中有三个岗位，没有把好关：1、酒店大门岗这是酒店安全防范的第一关，发现异常客人应主动询问，密切关注。特别是这个醉酒客人走路都不同常人了，这种异常特征更加明显，如果我们直接询问发现不是酒店入住的客人，他根本就进不到大堂，这是职业敏感性不强。2、大堂总台总台员工看到一名客人在含糊不清的打电话，并没有在意。观赏池离前台不到15米，听到异常声响她们看了一下，没发现什么就不了了之。如果及时将这名醉酒男子的情况通知保安或值班经理，也会避免其落水，这是典型的责任心问题。3、总值经理总值经理就是代替总经理处理夜间酒店突发事件的，夜间营业的场所主要就是前厅、客房，因此巡视的重点也是如此。值班经理事发时没有在现场就要承担管理责任，这是作为管理者要担当的。看似一场突发事件，其实也是对安保工作的检验。任何经营的前提都是在安全的环境下进行的，我们每天巡检就如同是在做“体检”发现问题及时在萌芽状态解决，一场事故会将我们的工作全部归零！因此，时刻教育员工——安全第一。第二篇：酒店案例分析酒店案例分析二客房财物被盗应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。点评：1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，