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酒店模拟训练策划书

第一篇：酒店模拟训练策划书关于酒店业务模拟训练策划书学生姓名：张秋霞学生学号：1014001454720所学专业：旅游管理酒店模拟训练策划书在老师的指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三部分内容。一、前台服务1、登记的主要内容：第一：获取宾客个人资料；第二：满足宾客对客房和房价的要求；第三：办理登记手续；2、登记过程中应注意的原则：第一：客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；第二：2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；3、分配房间和定房价：第一：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；第二：对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；第三：对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；第四：对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；第五：对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；第六：对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；4、完成入住登记手续：第一：分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；第二：招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；第三：填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；第四：建立客人有关资料档案史。二：客房服务客房服务主要分为白班服务工作和夜班服务工作：、白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：⑴上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；⑵留意值班室张贴的通知；⑶到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；⑷对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；⑸负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；⑹负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；⑺负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；⑻完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；⑼保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生⑽负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；⑾负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；⑿做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。（二）夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：⑴上、下班按时到值班室签到；⑵留意办公室张贴的通知；⑶接受领班的指令，完成分派的工作；⑷完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；⑸负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；⑹检查和清洁离店客人的房间；⑺负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；⑻负责完成“清洁报表”等的填写工作；⑼负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；⑽保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、餐饮服务餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。餐中服务：（1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出Х