酒店前台培训计划精编.docx

酒店前台培训计划

第一篇：酒店前台培训计划酒店前台培训计划--王红英一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）前台培训内容：培训计划需时30节课，分三个阶段完成。培训日期：2016年9月12号开始培训内容：前10节课1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。培训内容：中间10节课1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。培训内容：最后10节课1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查房的程序。7、培训转换房间的程序。8、补单的跟进程序。9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。10、各类信用卡结算方法的培训。11、以上培训均结合相关上机操作。12、参加训全员总结培训内容。2016年9月12号第二篇：酒店前台培训计划年客房部经营管理计划书在2006年，在总经理领导的正确领导下，在我部全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将新一年的工作开展管理情况计划如下：2007年计划完成以下工作：1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在2007年1月份开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，客房部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自去年规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，客房部将在2007年对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行‚4级查房制度‛，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从2007年正式执行，工作肯定会有很大的进步，能够使因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，确保今年无不良服务发生。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从2007年起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。5．开展各种‚兴趣班‛，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近一年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如韩国团、东南亚一些国家的团队及人员入住客房，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，2007年我们将利用来有外语特长的员