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酒店培训--大堂副理岗位职责

第一篇：酒店培训--大堂副理岗位职责大堂副理岗位职责程序：1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6．维护酒店利益（索赔、催收等）。7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。1．签到。2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。3．交接保险柜钥匙。4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。7．了解当天总值班经理。8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。9．检查大堂内各部人员的工作情况。10．检查并控制大堂琴师工作情况。11．控制、管理好大堂内流通动的客人。12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。17．与住店客人沟通，征询客人意见。18．给多次返店的回头客赠送礼品。19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门：交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。AM在处理问题时的权限1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过3：00PM3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，可予酌情收少量费用或免收费。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助；维护客人安全；维护酒店利益；收集客人意见并及时向有关部门反映；维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；协助总经理或代表酒店接待VIP客人；协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；向客人介绍并推销酒店的各项服务；定期探访重要客人，听取意见；完成领导交办的其它工作。大堂副理工作流程适用范围：大堂副理1．早班：1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：2.115：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。2.2（17：00－17：30