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酒店管理人员培训材料

第一篇：酒店管理人员培训材料酒店管理人员培训材料行业管理2008-02-1321:12:05阅读147评论0字号：大中小订阅在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是一种分配于领导人与整个组织之间的职能。第一章：领导能力一、优秀人才标准：1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。3、具有较强的沟通、协调组织能力。4、亲和力强，具有协作及团队精神。5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。6、诚信待客、公平竞争。二、领导能力：1、概括分析的能力2、人际交往的能力3、业务技术能力三、管理者的特征：1、坚持不懈的努力2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。4、敢于冒险。四、合格管理者的特征：1、言行一致、敢于管理。2、为员工制定明确的目标。3、能够尽可能地多给员工一些帮助。4、不高兴就说出来。5、给下属一种主人翁的感觉。五、善于自省1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。2、坦然承认错误、勇于承担责任3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。六、工作重点：1、主攻与公司使命有联系的目标。2、攻克主要目标。3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。七、寻找基准点；1、要在各个环节寻找基准点。八、管理三要素：1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）九、管理者应避免的错误：1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。2、工作思路不清。3、处理问题情绪化。4、未制定工作标准。5、对员工采取同样的管理方法。6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。7、一味宽恕违纪的员工。8、不能采取多样的培训方法9、职责不清楚，安排不合理10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？11、拒绝承担个人责任。12、竞争意识缺乏，无创新精神。13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。十、PDCA工作计划1、四个节段的循环系统：1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。2、工作步骤：（P计划）a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。（D执行）1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。（C检查）1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。（A处理）1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。十一、常见投诉的处理方法及注意事项1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客人态度反映强烈的——经理/主管。3、菜品质量与加工出现问题：A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。4、服务不到位：A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理及时解决。7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更