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酒店员工培训1

第一篇：酒店员工培训1一、酒店员工提高培训班1.餐饮服务提高培训内容梗概:1.餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3.餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意程度4.宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5.成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉案例分析6.座谈与讨论2.前厅、客房提高培训内容梗概:1.前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2.客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理3.员工“综合素质”培训内容梗概:1.服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2.员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3.如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色4.如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求5.拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语6.如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练7.微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练8.如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧9.与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班1.前厅、客房整体培训内容梗概:1.前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例2.客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作4.总机与商务中心服务个人角色演练1.餐饮整体培训内容梗概:1.餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2.餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3.餐饮专业化服务服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧4.餐饮专业化服务服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练5.如何介绍菜单及菜单的促销6.餐饮实操技能训练第二篇：酒店员工培训材料酒店员工培训材料习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员