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酒店员工培训计划范文合集

第一篇：酒店员工培训计划酒店员工培训计划一、入职须知：1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。二、离职须知：1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。三、行为规范1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。2、上、下班程序：上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。四、仪表仪容1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。五、人的因素1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培养良好的服务心理？1、不断增强自身的文化素质和修养。2、不断提高自身的专业技能。3、具备服务于大众的奉献精神。七、怎样解决客人的投诉问题？1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。八、酒店人员的基本要求1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。B、能克服受到冤枉产生的委屈感。C、能克服空闲时的松弛感。D、能面对突发情况保持镇定感。九、如何培养员工的团队意识？1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。十、员工总体培训计划及方案。1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不同类型客人的服务及注意点培训。B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。赵珍珍2014年4月22日第二篇：酒店员工培训计划(完整)培训计划及目的员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班1.餐饮服务提高培训内容梗概:1.餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3.餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意程度4.宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5.成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉案例分析6.座谈与讨论2.前厅、客房提高培训内容梗概:1.前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2.客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理3.员工“综合素质”培训内容梗概:1.服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2.员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3.如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色4.如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求5.拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语6.如何接