酒店VIP接待程序.docx

酒店VIP接待程序

第一篇：酒店VIP接待程序内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。2、A级贵宾(1)副省(部)以上政府官员或领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。3、B级贵宾(1)厅(局)级以下政府官员或领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。(二)贵宾接待服务的申请1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。(三)贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。(四)贵宾房间的检查1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。(五)贵宾接待服务程序及标准1.总经理(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。(2)详细审批或拟定接待方案。(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。(4)客人离店时，到大堂或机场送行。2.销售部(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清