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酒店前厅员工服务质量提升目录

第一篇：酒店前厅员工服务质量提升目录企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训培训对象：酒店前厅员工培训目的：快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度课程大纲：一、前厅部概况１、前厅部概念２、前厅部服务内容（产品）简述３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性４、前厅部优质服务质量衡量标准５、前厅部优质服务质量提升的方法二、前厅部制度执行力直接影响服务质量１、前厅部制度范畴２、制度执行前期培训及完善３、执行制度的原则及重要性４、制度执行的方法５、交接班的重要性三、投诉处理程序及方法技巧１、投诉处理的程序２、前厅部一般投诉类型３、投诉处理的重要性４、投诉处理的方法及技巧四、日常问题分析及解答、处理技巧Ａ、总台服务规范１）总台服务内容、标准２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧１、没有预订凭证登记怎么办？２、超额预订怎么办？３、黄金周预定如何接？４、房价出现倒挂怎么办？５、客人不愿意登记怎么办？６、重房怎么办？７、排房有技巧吗？８、总台散客结帐常见投诉如何解决？９、团队结帐常见问题如何解决？１０、房态差异报告出现异常怎么办？１１、外币兑换注意那些问题？１２、事后投诉如何处理？１３、客房销售有剩余时怎么办？１４、没有预兆性的续住怎么办？１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或不承认怎么办？（总台结帐时）１６、查房时发现客房用品少了怎么办？（总台结帐时，尤其客人不愿买单）１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处理？（总台登记时）１８、相同的房间不同的价格，客人知道后投诉怎么处理？Ｂ、礼宾组服务规范１）礼宾组服务内容、标准２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？２、接车服务中半路抛锚怎么办？３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄存怎么办？４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么办？Ｃ、总机服务规范１）总机服务内容、标准２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧１、总机接到火警电话怎么办？２、总机接到骚扰电话怎么办？Ｄ、商场服务规范１）商场服务内容、标准２）商场日常问题分析及解答、处理技巧１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何避免商场物品调包？２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒服怎么办？Ｅ、商务中心服务规范１）商务中心服务内容、标准２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧１、收到可疑传真怎么办？２、商务中心复印机在为客人服务过程中突然坏了怎么办？五、团队合作是提高服务质量最有效的途径Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补小游戏如下：１、团队破冰２、信任背摔３、穿越沼泽４、盲人方阵５、团队总结第二篇：论如何提升酒店前厅服务质量论如何提升酒店前厅（收银）服务质量酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，