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酒店前厅服务感悟

第一篇：酒店前厅服务感悟酒店前厅服务感悟为凯元的重新开业，我们已经筹备了三个月的时间，从刚开始的满怀激情到中途的茫然再到后来的坚定不移，都使我一步一步的认识到凯元的精神和灵魂。一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是企业的精神，文化以及完善的制度。刚到凯元时我满怀激情，我想经过培训我一定用心工作，尽自己最大的努力为凯元尽一份力。第一个月的时间，领导很用心的栽培我们，虽然学到不少专业知识，但总觉得跟实际工作联系不到一起。有些茫然。再后来前厅部来了一位新主管，我觉得他具备人性化和制度化的管理模式。一位领导的思维理念可以体现出整个团队的修养，思想和精神。我们坚定不移的想，前厅部一定会成为酒店所有部门中的奇葩。前厅部进行以下培训：一：抓员工思想郜主管没有直接给我们专业的知识培训，员工思想将直接影响员工素质和服务意识的好坏。让我们学会努力对自己的意识和行为负责任。学会这些的目的也是为了改变我们的人生，所谓“思想变了，态度就会变，态度变了，行为会变，行为变了，人生就变了”。二：调动员工激情员工的激情是企业创作财富的催化剂。因为真正面客的时我们一线员工，员工的笑脸和热情是酒店提供给客人最好的商品，现在的管理模式为“员工满意了，顾客满意，顾客满意了，酒店满意”。所以管理层应和员工融为一体，把更好，更细微的服务提供给顾客。三：学会沟通工作中70%的错误时由于不擅于沟通，不擅于谈话造成的，所以良好的沟通能力时前厅部提供优质服务的一个要项。有心只能做好，用心才能做精。能简明，有效地跟顾客沟通，会省掉很多不必要的麻烦和公司的损失。四：微笑笑容是销售人员的成功通行证，强化前厅部每一位员工，笑对每一位客人。微笑可以使客人产生宾至如归之感，“笑迎天下客，满意在我家”。微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬最基本的表现。笑容付出的成本最低，但却是收获最大的服务。五：售房技巧总台接待特别讲究情感的交流，因为你工作的对象是有情感的人，所以在与客人交谈时敏锐的观察，及时抓住客人的情绪，根据客人的意图，有针对性，推销现有的可供房，灵活使用售房技巧，做到客人，酒店都满意，酒店服务要有预计性，所以什么都先走一步是现在社会中掌握商机的关键。六：发现和培养人才酒店要想壮大和发展需要更多，更全面和更专业的人才，根绝员工能力不同，性格不同给予不同的培训，有利于发挥员工的特长，考察一个管理者的管理水平，就是其领导下员工的工作水平。学会释放和监控自己的权利，锻炼和培养员工，及时给予纠正和帮助，让所有员工有所学有所成。我们前厅部所有员工坚信，在张总的精心栽培下，客房王经理的亲自的指导下，必定创造出更好的业绩，也希望其他部门领导和同事，对我们的工作多提宝贵意见和建议。让我们与凯元一起成长。凯元的明天一定更美好，更辉煌。前厅部王宁第二篇：酒店前厅个性化服务酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式