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酒店常见问题解答

第一篇：酒店常见问题解答酒店常见问题解答1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。4、遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。21、夜总会有什么服务功能及出品?答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。22、酒店有康体运动场所吗？答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。24、水疗休息大厅有什么服务功能？答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。25、男女浴区有什么服务功能？答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。26、水疗中心有什么保健按摩项目？答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。28、营业场所突然停电怎么办？答:服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，