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酒店管理培训纲要

第一篇：酒店管理培训纲要酒店管理培训纲要第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识二、员工从业能力三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点2.员工应当具备的从业心理第二节员工优质服务意识培训培训对象酒店全体员工培训目的员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训培训要点优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念一、优质服务的含义二、优质服务对酒店的要求三、优质服务的构成四、客人至上的理念酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务。虽然客人不一定都是对的，但让客人永远感到他是对的——优质服务。第二篇：酒店客房部培训纲要疗养中心服务员三天客房培训纲要（详细内容附后）（8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解）一、客房服务的礼貌礼节（一）仪容仪表要求；（二）举止仪态要求；（三）服务用语要求；（四）常用礼仪要求二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责（一）组织架构1.客房服务中心2.楼层客房3.PA（公共区域）4.洗衣房（布草、工服）5.二级库（二）岗位设置与岗位职责（主要楼层服务员岗位职责）三、客房服务员岗位知识与操作技能（一）客房房型的主要种类1.标准间（单、双）2.套间（标准、豪华）3.商务套4.总统套5.庭院式、别墅式客房（二）客房状态种类与表示方法（房态英文缩写）（三）做房1.工作车物品配备摆位2.敲门、进门3.住客房清洁整理4.退客房清洁整理5.中式铺床6.做房表填写（四）对客服务1.楼层迎送2.代客开门3.物品租借4.迷你吧酒水5.洗衣6.擦鞋7.托婴8.商务房小型会议9.加床10.夜床11.叫醒12.退房查房13.客遗物品（五）布草送洗（六）清洁剂和清洁设备使用与管理（七）客房设施维护与保养（八）客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施四、客房客用品的管理（常备品、日耗品、消费品）五、客房安全工作1.钥匙管理2.消防安全3.治安安全4.劳动安全5.突发事件应急措施第三篇：酒店管理培训（精选）酒店管理培训-酒店管理知识酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。（一）管理者的个性与管理利弊作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。（二）管理理念与方式奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。（三）“重实效、轻空谈”的管理方法“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。二、酒店管理知识“六常管理法”常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务