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酒店接待工作中常见问题及对策

第一篇：酒店接待工作中常见问题及对策四川蜀府酒店管理有限公司.管理酒店接待工作中常见问题及对策_酒店前厅管理一、无房间出租在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。例如，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套间或高级商务房，酒店可以给与最大折扣价；或主动联系附近相同档次的酒店等。二、重复售房由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理，由部门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿三、预付款不足客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付3—5天的预付款，等款项不够时候再交纳；最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。四、客人设置保密房酒店应该保护客人的隐私权利，包括为客人的房号、房价、联系方式和个人身份信息保密等（公安查询除外）；设置保密房的涵义包括：不接听外电；不接待访客；房号保密等。前台应在系统里做好记录。五、遇到不良记录客人（黑名单）接待员在遇到不良记录客人来到酒店时，凭借以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活的处理。逃过账的：收取足量付出款，并仔细核对房价和住宿天数；信用卡仔细检验并复印；撤离房内消费品关闭长途电话危害过酒店的（故意毁坏房内物品等）：提醒对方若是房间有任何问题要及时联系总台，否则发生损害需要赔偿；或直接以“房间全部预定”的理由拒绝入住。六、提前退房或要求换房四川蜀府酒店管理有限公司.管理尽管这样会在一定程度上给酒店的服务与接待工作带来不便，但还是应该尽量满足客人的要求七、繁忙时刻客人等候入住（或退房）时间过长事实上，客人办理入住登记的程序并不是一成不变的，在繁忙时刻，客人可能会提出很多问题和要求，大厅可能出现忙乱的现象。总台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。对策：客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；合理安排人手，在客流高峰要保证足够的人手；忙的时候要保持镇静；特殊情况要请求大堂经理或部门主管支援，不能乱应允或乱操作。八、客人携带宠物入店从卫生和防疫的角度委婉的拒绝客人带入酒店，并表示歉意，建议客人寄存在宠物店。第二篇：酒店接待工作中常见问题与对策酒店接待工作中常见问题与对策由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。1无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。2重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。3预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。4预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管