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酒店服务礼仪

第一篇：酒店服务礼仪培训时间：2天培训对象：接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。培训收益：1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。培训背景：作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。培训大纲：第一部分：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪服务礼仪的原则酒店服务礼仪的内容酒店服务礼仪的作用学习酒店服务礼仪的方法角色定位服务意识能力训练礼仪的产生与发展一、仪容仪表概述二、仪容酒店服务人员仪容的基本要求酒店服务人员的化妆原则三、仪表酒店服务人员服饰礼仪能力训练项目一：化淡妆训练项目二：系领带训练项目三：穿工装、服饰搭配训练化妆美容常识系领带的要领服饰色彩搭配第三部分：一、仪态概述二、表情语微笑目光动作语坐姿走姿蹲姿能力训练项目一：微笑、目光训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼知识拓展酒店服务人员常见的不良举止思考与练习第四部分：酒店服务的语言艺术酒店服务语言的基本要求酒店服务语言的基本原则酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用迎候语言用协商的口吻配合点头或鞠躬时的语言三、酒店程序上的语言应用客来店有欢迎声。客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。服务不周有道歉声。服务之前有提醒声。客人呼唤时有回应声。四、服务称谓语恰如其分清楚、亲切灵活变通第二篇：酒店服务礼仪一、课程的性质与作用《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。二、设计理念1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力2、采用教、学、做一体化的教学模式3、以学生为主体，注重提高学生整体素质4、采用项目任务教学三、学情分析旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。四、教学方法采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论第三篇：酒店服务礼仪是什么礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。下面是小编为你带来的酒店服务礼仪是什么，欢迎阅读。服务仪容仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。END服务语言服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和