酒店客房部领班查房通用要素.docx

酒店客房部领班查房通用要素

第一篇：酒店客房部领班查房通用要素客房查房一、培训目标：1、明确领班工作职责2、了解领班工作内容3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境三、培训大纲：1、客房检查基本原则2、客房状况的了解3、卧房的检查4、浴室设备的检查5、开夜床的检查客房查房领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。一、客房检查基本原则检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则：1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。二、客房状况的了解楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房---退房，已退的房间---报卖空房，空房---客人入住）均要了解。（一）空房的了解每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。（二）续住房的了解领班每天要对续住房进行查看：1、住房的人数；2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查；3、客人行李的多寡，行动是否异常；4、房内是否有危险物品。（三）已退房间的了解客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况：房内装备是否有损坏；1、房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等；2、客人是否有遗留物；3、服务员是否按规定操作。（四）故障房间的了解房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间能尽速报卖：1、故障停卖是否已恢复；2、整修停卖工程是否已在进行；3、会议会务组的提前订房（先为封闭房预订）；4、针对贵宾的锁房要保持良好的状况。三、卧室设备的检查在检查卧室的设备时，应注意是否光洁或刮伤脱漆。（一）房门的检查1、门框是否干净无灰尘；2、门牌是否清洁无污渍；3、门铃是否清洁无污渍；4、门铃是否工作正常，声音是否清脆；5、闭门器是否工作正常，能够自动关闭6、防盗扣是否完好；7、猫眼是否清楚；8、逃生图是否清楚标识准确。（二）衣橱的检查1、衣柜门是否灵活；2、衣柜内外是否清洁；3、衣架上排列整齐并统一朝向；4、浴袍是否干净无破损；5、电子保险箱是否有效；6、保险箱是否备有操作使用说明并整洁；7、衣橱内若有手电筒，必须查看是否正常，而且需将开关固定在开的状态；8、鞋柜清洁无杂物，拖鞋颜色区分明显。（三）灯具的检查1、每次检查或整理房间时必须将开关全打开，以确定所有的灯具正常。2、灯罩是否清洁，而且必须把灯罩的接缝放置于后面。3、检查灯泡是否有灰尘。而且各楼层必须自备各种瓦数的灯泡，若发现灯泡不亮，可能是插头脱落的问题，则可自行先更换灯泡，这不但可增加效率，并节省报修的手续；但假如更换后仍未正常时，既有可能线路出了问题，此时则应请工程人员检修；4、房内灯光是否明亮适中。（四）空调的检查1、房间温度是否适宜；2、房内空气是否新鲜无异味；3、空调控制开关是否工作正常4、进入房间若感觉到闷热或冰冷，则应查看调温度器的设定是否适中，若温度太高或太低时，应予以调整适中，但若是客人特别的设定，则不要变更，5、若温度设定正常，房间空调仍不舒适，则应检查开关是否在关的状态中，并检查马达转速的设定，强“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有问题时，则应报工程部检修。6、风口是否发出声音及藏有灰尘。（五）电视的检查1、电视机是否干净无污迹；2、电视节目是否清晰；3、先使用电视遥控器按电源键，以确定电源正常，有时可能是电源插头脱落或遥控器电池太弱，当无法正常开启时，可先检查电源或更换电池。4、查看影像、声音是否正确。5、付费电视、电视网络，通常会有一个接收控制盒。这些功能也要检查，以确认功能正常。（六）书桌的检查1、抽屉是否都容易打开；2、所有的抽屉是否都干净，无灰尘和废屑；3、洗衣用品是否排列有序；4、洗衣袋、洗衣单是否清洁；5、书桌旁的垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏污；6、如是无烟房是否配有烟缸和火柴；7、服务指南是否整洁，无涂写、无卷边或折角；8、所有提供