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酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训

第一篇：酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。推荐讲师：晏一丹实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网“十佳讲师”员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程大纲：第一节：迎送服务礼仪培训一、接待礼仪1、接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎二、送客礼仪1、准备好结账2、行李准备好3、告别4、送车三、服务接待礼仪问候语1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2、视觉礼仪:不可歧视3、询问礼仪4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度5、中英文规范使用第二节：前台服务礼仪培训1、预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话2、登记礼仪保证前台服务经营高效率，使客人满意3、管理客人账户礼仪准确无误，不泄密4、结账礼仪精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷第三节：前台服务问询服务礼仪1、尽量满足客人需求2、注意形象，推销餐厅3、掌握顾客资料严谨、准第四节：前台推销礼仪1、知识2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、如何与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项第五节：电话礼仪规范1、电话接听的原则2、电话接听的基本程序3、电话接听服务中的注意事项1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象第六节：服务员举止要求1、维护良好的职业形象2、服务站姿训练3、端庄坐姿训练4、优雅行姿与蹲姿训练5、引位规范训练6、手位指引训练7、传接递送物品训练8、服务与接待员仪容的风格分别要求9、举止的规范要求表情站姿走姿坐姿蹲姿手势10、公众礼仪与距离礼仪1.保持空间距离2.乘车礼仪、电梯礼仪3.保持心灵的距离4.目光的优雅空间5.保持“3A”心态6.避免“中国式的关心”7.过度的热情是一种伤害第七节：餐饮礼仪1.奉茶礼仪2.咖啡礼仪3.桌次与位次安排4.中西餐桌上的忌讳5.西餐礼仪第二篇：酒店服务员培训技巧(礼仪)酒店服务员培训技巧(礼仪).txt33学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。酒店服务员培训技巧(礼仪)一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法？1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协