酒店餐饮服务质量管理方法.docx

酒店餐饮服务质量管理方法

第一篇：酒店餐饮服务质量管理方法酒店餐饮服务质量管理方法课前自评学习课程查看考试结果考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！单选题正确1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：1.2.3.4.A临时取消顾客的预订房B酒店不供应热水C遇到了问题相互推诿，处理不及时D不开空调正确2.饭店的优质服务首先必须做到：2.3.4.合理化B标准化C现代化D人性化正确3.CS战略是指：1.2.3.4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：1.2.3.4.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B提高服务期望也是一种有用的营销手段C不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确5.企业核心能力的竞争是：1.A人才竞争3.4.管理竞争C产品竞争D文化竞争正确6.对体系运行的成败起着关键作用的是：1.2.3.4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：1.2.3.4.A提供以有形产品和无形服务为主的企业B服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D包括了人员服务和产品服务正确8.饭店顾客的共同追求是：1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质4.高成本、有品位、高品质D低成本、有品位、高品质正确9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：1.2.3.4.A人性化服务B注重环境C设备一流D注重礼仪、礼貌正确10.保证顾客满意的管理机制不包括：1.2.3.4.A顾客满意的决策机制B顾客满意的导入机制C顾客满意的感觉机制D顾客满意的调查机制正确11.“神秘顾客”的运作方法包括：1.2.3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法4.D体验法、问卷法、询问法正确12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：1.2.3.4.A指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确13.七级检查制度中执行全面检查的是：1.2.3.4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确14.全面质量管理（简称TQM）起源于：1.2.3.4.A日本B美国C新加坡D中国正确15.酒店各部门之间的协调，主要靠:1.2.3.4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通closecloseclose第二篇：酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案酒店餐饮服务质量管理方法单选题1.有形产品质量不包括：回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌质量环境质量设施质量实物产品质量2.时间性包含的要素是：回答：正确1.A2.B3.C4.D及时、按时、省时及时、准时、按时超时、准时、省时及时、准时、省时3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D临时取消顾客的预订房酒店不供应热水遇到了问题相互推诿，处理不及时不开空调4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确1.A2.B3.C4.D合理化标准化现代化人性化5.饭店客房的核心服务是：回答：正确1.A2.B境3.C4.D给予顾客享受生活优质的环境给予顾客面子和当“领导”的感觉给予顾客优质的产品服务给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环6.CS战略是指：回答：正确1.A2.B3.C4.D管理满意战略员工满意战略顾客满意战略销售满意战略7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D为了强行降低顾客的理想服务为了强行提高顾客的理想服务让顾客对服务的期望低于一个的范围让顾客在期望尚不能满足时能够容忍8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确1.A2.B3.C4.D营业收入不断下降顾客服务期望不断提高营业收入不断提高顾客服务期望不断降低9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确1.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择2.B3.C提高服务期望也是一种有用的营销手段不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向4.D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望10.企业核心能力的竞争是：回答：正确1.A2.B3.C4.D人才竞争管理竞争产品竞争文化竞争11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确1.A2.B3.C4.D向员工转移向管理层转移向顾客转移向总经理转移12.服务质量的关键因素是：回答：正确1.A2.B3.C4.D环境人硬件设施管理13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确1.A2