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银行客户经理培训课程大纲

第一篇：银行客户经理培训课程大纲银行客户经理培训课程大纲商业银行营销管理概论1、商业银行营销的产生及发展2、商业银行营销观念的演变3、全方位的商业银行营销观念4、我国商业银行营销管理5、国内某银行成功营销案例客户关系管理1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑2、以客户为中心的时代已经来临3、服务是企业新的生存法则4、客户关系营销5、客户定位与细分6、客户满意度与忠诚度客户经理必须学会产品交叉销售1、客户经理职责2、建立个人CRM3、确定目标客户4、制定客户拓展业务流程5、拜访客户前准备工作6、成功客户经理基本技巧7、甄别有价值客户六要点8、目标客户需求分析客户经理营销的八大误区1、把客户当成上帝2、营销就是支出3、营销是策略4、重视售前服务营销5、数据库营销是万能的6、反感客户投诉7、强调开发新客户8、对外营销优秀客户经理的成功秘诀1、必备素质2、必备装备3、金字招牌4、工欲善其事必先利其器5、效率优先6、情商很重要7、细微之处是商机客户经理礼仪规范1、标准站姿2、标准坐姿3、标准行姿4、服务流程中形体礼仪要求5、理财室服务礼仪客户经理风险管理1、道德风险2、素质风险3、声誉风险4、挖转风险5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例第二篇：银行客户经理培训课程大纲银行客户经理培训课程大纲培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。2、通过培训进一步提升整体服务形象。3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论：服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享：服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论：重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？二、仪态及行为礼仪的训练1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼