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银行客户投诉分析报告

第一篇：银行客户投诉分析报告银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第二篇：客户投诉分析报告客户投诉分析（就查线问题分析）1.针对漏接、错接现象：原因分析1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之前产生的问题，接线表也未查看。3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。改善对策1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提前在检查记录上记录）。3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）正确检查。2.针对掉线以及接线松动问题：原因分析1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完成没有检查。查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。改善对策1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作为抽检时主要对象）。查线员：吴星第三篇：银行客户投诉工作总结一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的