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销售人员客户服务礼仪管理培训

第一篇：销售人员客户服务礼仪管理培训销售人员客户服务礼仪管理培训调动销售人员积极性提高员工素质、确立企业形象销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。培训内容：一、销售人员素养形象整体提升训练1.塑造健康向上的楼盘形象社交礼仪讲座互惠、平等、信用、相容……事业人修养、职业道德观、楼盘价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……2.销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现○个人仪容的塑造发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……○日常工作化妆4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……2.日常工作礼仪称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……3.服务业人员形体礼仪○形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功○仪态礼仪站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……○表情——心境的晴雨表★学会服务微笑4.电话礼仪与客户追访技巧5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……三、销售管理人员服务水平鉴定考核1.项目定位与配套设施与发展商组织结构2.售楼员服务意识标准和素质要求3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……4.处理客户投诉和疑难问题的处理第二篇：销售人员的服务礼仪例分析—接待客户：一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。销售人员服务礼仪通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。微笑服务礼仪作为终端的销售人员来说，要