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顾客投诉(退货)处理程序

第一篇：顾客投诉(退货)处理程序顾客投诉/退货处理程序1.目的系统有效地处理客户投诉,不断地改进体系、过程、产品质量及服务,达到顾客满意。2.范围适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。3.流程概述:见附件一:客户投诉处理流程图4.职责:4.1内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系；4.2工程部负责问题的分析、评审和采取措施；4.3生产部负责问题的处理；4.4质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。5.作业说明:5.1顾客投诉方式5.1.1顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息,内外贸部首先确定投诉类型:如交期、数量、质量缺陷、工程技术等,在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时,文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。5.1.3顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。5.2责任部门采取措施5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后,若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。5.2.2本公司之责任,不需退货的,由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户,并跟进顾客接受情况,若顾客同意该方案,公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。5.2.3须退货的,由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收,必要时与总经理/董事长联系。5.2.4质检部检验退货情况,并将结果记录于【客户退货品检验报告】中,必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。5.2.5退货原因确定后,由相关部门编制纠正和预防措施计划,经客户同意后实施：a)返修后作特殊放行；b)重新测试满足顾客要求；c)返工,返工后由质检部重新检验,合格后交付顾客；d)总经理核准后将退货报废。5.3内外贸部每月将客户投诉或退货和公司采取的纠正和预防措施及完成情况归档并记录于【客户投诉/退货一览表】中,系统地分析有无两次或以上的相同或近似的投诉及退货。5.4当客户投诉或退货率超过规定的质量目标时,由内外贸部发出【纠正和预防措施报告】，相关部门依《纠正和预防措施控制程序》采取防止再发生的纠正和预防措施。5.5质检部、内外贸部跟进所采取纠正和预防措施的结果。5.6以上活动所产生的结果按《质量记录控制程序》办理。6.参考文件:6.1《纠正和预防措施控制程序》6.2《文件控制程序》6.3《质量记录控制程序》7.相关记录:7.1【客户投诉/退货一览表】7.2【纠正和预防措施报告】第二篇：顾客退货处理程序顾客退货处理程序一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照．此程序办理三、职责：1、仓库负责退货品的数量点收。对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品，由生产部找暂存地点。2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。4、生产部负责退货的复(分)检工作。四、作业程序：1、退货品由销售部运回或客户送回。2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。退货品的规格、数量以最终复检结果为准。3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件(一天内完成)。5、对需要进行复(分)检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交生产部处理。6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求(及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门)从库房领出产品进行复(分)检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部(二天完成)。7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。8、客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。10、针对退货中的问题，质检部应适时召