顾客满意的品牌战略实施策略.docx

顾客满意的品牌战略实施策略

第一篇：顾客满意的品牌战略实施策略顾客满意的品牌战略实施策略“在饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”讨论了这么多的品牌忠诚度维护与提升策略，但所有这些策略的有效落实有赖于顾客满意度战略来予以保证。顾客满意（CS：CustomerSatisfaction）是指顾客对产品可感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可见实施顾客满意度战略对提升品牌忠诚度的重要性。前面谈及的很多提升忠诚度的策略就是围绕提高顾客满意度而展开的，企业中人几乎谁都明白实施顾客满意度战略的重要性，难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要实施成功的顾客满意战略必须做到以下几点：一、公司上下与各部门要领悟顾客满意度战略的本质企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意战略不只是营销与顾客服务部门的事。让各部门都深刻理解顾客满意战略的重要性及各部门都围绕顾客战略调整自身的工作是十分必要的。比如财务部门容易过严控制成本、只知守财不愿投资、只看重当前利润与现金流，追求顾客满意要增加当前的成本是很正常的，所以财务部门的人要意识到顾客满意度与损益表、资产负债表同等重要，积极在财务政策与日常财务控制上支持有关部门为提高顾客满意度所作的努力；技术部门要摒弃浓郁的技术情结，因为并非技术越高消费者就越满意，应从消费者满意的角度出发研制产品和提供技术支持；人力资源部门要把增进内部员工的满意作为工作重心，内部员工不满意怎么可能提供顾客满意的产品与服务。二、客户满意战略成功的核心——分析价值链并确定关键价值这是客户满意战略的要旨，因为企业的资源是有限的，必须确保重点。要培养满意顾客，首先要评估顾客的关键需求与价值，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。三、高效的机制保障与正确的目标导向1、建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。2、充分授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。丽兹-卡尔顿饭店为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”3、销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满意。比如在“派”专卖店，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。正如《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。四、顾客满意度战略成功的核心——提高让渡价值顾客满意主要来源于较高的顾客让渡价值，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本（总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值、总顾客成本=货币价格+时间成本+精力成本+体力成本）。所以，提高顾客满意就可以从提高总顾客价值中的每一项指标及降低总顾客成本的每一项指标着手。1、提升总价值如提高产品价值要求企业尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。调研、调研再调研，做消费者的知心虫，使产品对消费者的需求尤其是潜在需求照顾得无微不至。提升总价值，要十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议；从产品设计到购买服务，给客户提供细腻的关怀、让客户有意外的惊喜与收获及提高情感与审美价值等，都是提升顾客总价值的有效方法。益达木糖醇，针对