餐厅主管培训资料[定稿].docx

餐厅主管培训资料[定稿]

第一篇：餐厅主管培训资料[定稿]餐厅主管培训资料一、员工口号：（需全员背诵）总口号：热情主动，安静整洁。打造专业的龙虾团队，创造最高的服务水平！三轻：动作轻、说话轻、走路轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤二、违规处罚：1、迟到早退：没准时上下班者视为迟到和早退。若上班迟到15分钟以内，下班早走15分钟以内，则视为缓冲，每月可有三次缓冲，不计迟到早退，超过3次，或者迟到早退超过15分钟，则按照迟到早退处理。迟到早退超过4小时以上视为旷工。2、旷工：员工未经请假或请假期满后未经公司领导批准而不到岗的，将被视为旷工。旷工一次将受到通报批评，并扣该期间双倍全额工资；一年内旷工超过三次（含）或一次性连续旷工三日以上公司将予以辞退。3、偷吃偷拿：工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。有被发现者赔偿餐厅损失另扣除当日工资。三、服务管理：1、不得与顾客争执。2、顾客就是上帝。3、热情主动的服务。四、例会安排：1、每天由餐厅主管召开晨会。内容：点名，喊口号，工作安排。2、每周一由餐厅主管召开例会。内容：总结上周餐厅运营情况，员工工作情况。表扬先进。违规情况与处罚措施。改进措施。新一周的的目标与工作安排。3、每月由总公司派培训员召开大会。内容：上报考勤表，物品盘点表。本月工作总结。业务培训。餐厅各方面检查。企业文化培训。收纳员工意见。五、客人损坏餐具赔偿制度：1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。5、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。免赔：1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报公司。4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最后达到双方满意。5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人、管理人员双方签字生效。6、写在值班记录上，例会时汇报上级第二篇：餐厅培训资料培训资料规章制度一熟记员工守则，背诵后考试二熟记服务员各岗位职责，背诵后考试三熟记员工考勤细则四熟记奖惩制度五熟记薪酬制度六熟记福利制度礼仪、礼貌、礼节一酒店服务的含义。（邀请张总讲解）二仪容仪表1工作服要笔挺无油污，并在左胸上方佩带好工作证。2保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂有色指甲油。头发要干净，修剪整齐，男生前不过眉后不过领侧不过耳，女员工长发必须盘起来。4首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。5香水的使用要得当，不能浓妆艳抹，淡妆上岗。三熟记待客的文明用语1、日常礼貌用语。打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/请。5/请坐。6/请稍等。7/请原谅。8/请问9/请您走好。10/请多关照。11/请多多指教。12/请教一下。13/没关系。14/对不起。15/不要紧。16/别客气。17/您贵姓？18/打扰您了。19/谢谢您。20/晚上好！21/晚安。22/再见。23/欢迎您再来。24/欢迎您下次光临。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/经理。7/部长。8/局长。9/主任。3、道歉语言。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求原谅。例：1/实在对不起。2/这是我的过错。3/打扰您了。4/是我工作马虎了，一定改正。5/这完全是我工作上的失误。6/真不好意思，让您受累了。7/非常抱歉，刚才是我说错话了。8/刚才的谈话请您谅解。9/是我搞错了，向您道歉。10/说话不当，使得您不愉快，请您谅解。11/这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12/您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。13/谢谢您提的宝贵意见，我会马上将它告诉我们的总经理的。4、餐厅服务用语。例：1/欢迎您，请问几位？2/请往这边走3/请跟我来，请坐。4/请稍等，我马上就为您安排。5/请您看看菜单。6/现在可以点菜了吗？7/对不起，这个菜刚买完了，换个**菜您看可以吗？8/请品尝一下今天的特色菜可以吗？9/您喝点什么酒水？10/这个菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？11/现在可以上菜了吗？12/对不起，让您久等了。13/您还需要点什么吗？14/对不起，麻烦您让一下好吗？15/您吃好了吗？16/您吃的满意吗？17/现在可以结帐了吗？18/您的钱正好19/共**元，找您**元，谢谢。20/请您在这里签单，谢谢。21