餐饮店如何处理投诉（精选多篇）.docx

餐饮店如何处理投诉（精选多篇）

第一篇：餐饮店如何处理投诉餐饮店如何建立顾客投诉的渠道主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置的意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所——餐饮单位及管理场所——总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在餐饮店内用餐时。客诉处理流程，无论是以面对面、电话连络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行效果——换取顾客满意。在建立客诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司及消防队等等，定期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是客诉处理补救的重点。餐饮店处理顾客投诉的程序分几步？人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于售后工作，通常费力而又不讨好，餐饮店服务人员因而不愿在这方面多下工夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。经常会发生这样的情况，因为餐饮店服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。菜色本身有缺陷；整体的服务态度不佳；在餐厅内用餐或外带、外送时产生的制单失误或是结账错误等引起的不满、餐厅的卫生不好等等。改进方法：主动进行问候性的访问等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。设法学习成为顾客喜欢而且信任的餐饮店服务人员。一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如餐饮店服务人员语气不悦，或面露难色，带给顾客的印象不佳，顾客则吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。充分确认所提出去的餐点完整性及金额。为避免其后产生不必要的纠纷，唯有从店铺品质管理、收银管理做起，执行复核工作，以减少出错的几率。预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。积累经验与教训，磨炼有效的方法技能，每周、每月将总结定期宣传，是杜绝客诉的好方法。绝对避免辩解，并立即表示歉意。倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。餐饮店如何处理顾客投诉的技巧餐饮店的服务人员将客诉的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，视需要再委托公司高层人员协助处理，下分六大类。(1)菜色与品质中西餐较难以比照快餐作业方式，达到全产品菜色的标准化，由于餐饮店厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度，常常会导致客诉的发生。此类状况，多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。解决要领：解释、更换、增补。(2)金钱与差额这多半与人为疏忽有关，无论餐饮店经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。公司内部应制订出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定，譬如餐饮店服务人员界定仅能处理平均单价在300无左右的差额，经理人员可处理1000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据，并应列入记录，以便作为每日、每月结账时的依据。解决要领：检核、补退、记录。(3)食物中异物论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须妥善保存剩余产品的完整性，并即刻送医。在事件未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，快速取得顾客的相关资料，向上呈报。但若为一般异常食物的抱怨，则以更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。解决要领：了解、更换、搜证、送医。(4)设施与安全地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，餐饮店店内的设备与或多或少会因施工及使用年限的问题，而导致顾客使用的不便，甚至影响店内生意。老年人或幼龄儿童的安全，除设法增设老弱残障者的相关附属设施外，一旦餐厅内遇有故障或损坏，应尽快替换。解决要领：道歉、换修、记录。(5)清洁与服务这是营运上训练的问题，餐饮店服务的准则与执行是否贯彻，是相当重要的事，餐饮业自外食产业导入后，除了品质提升外，顾客所抱怨最多的就是卫生与服务，因此对于应对礼仪及清洁的程序，应不断加以检测，以维持店内的纪律与形象。解