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饭店餐饮服务技巧研究

第一篇：饭店餐饮服务技巧研究饭店餐饮服务技巧研究【内容摘要】：近20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高，发展速度最快的行业之一。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。本文通过列举的形式来讲述了在服务的技巧上如何提高服务的质量【关键字】：服务质量、顾客满意、说、做餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一，它是饭店存在的基础。餐饮业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。服务质量是饭店生存和发展的基石，是企业独特竞争力的重要来源和保持可持续竞争优势的关键成功要素。服务质量管理是饭店日常经营管理的核心工作，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，进而促进顾客对饭店的忠诚。忠诚的顾客是企业获得竞争优势和可持续发展的战略性资源，保持顾客忠诚是饭店永恒的追求目标。我认为在日益激烈竞争的饭店餐饮服务中，想要提高服务的质量，增加顾客的满意度，最重要的有以下两点:说道以及做到。一、说道在餐饮服务中，语言艺术非常重要，它直接影响到顾客的满意度和餐饮的营业状况。说是一种技巧，更是一门艺术。一句真心的问候，能让人感到心情愉悦；一句用心的提醒，让人深受感动；一句衷心祝福，让人感到冬温夏清。在与人交谈时，我们应该面带微笑，态度温和诚恳。一种恰到好处的沟通，能迅速增进双方的情感以及客人对餐厅的满意度。1、提示语在遇到客人做出与饭店管理条例不符、客人向服务人员询问相关的地址时，应该使用提示语，必要时要辅助手势进行讲解。在餐饮服中，面对的客人各有不同。遇到客人做出违反餐厅有关管理条例时，应避免使用命令式语言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到厨房去催菜，如果这时采用“先生，请你出去，厨房是禁止外人入内的！”这种命令语言，就会令客人感到很尴尬，严重的可能会和服务员起争执。这时如果能婉转一些，站在客人的角度来考虑来想也许会好的多。如，“先生，你有什么事让我来帮您，您在座位上稍等片刻好吗？”客人来店用餐，寻求的是一种精神上的享受，所以我们在与客人进行交谈时，应注意语气要有磁性，目光要柔和，这样才能给客人如沐春风的感觉。在遇到客人询问地址时，仅简单的用语言指示，甚至挥挥手，努努嘴，这些都是很不礼貌，不尊重客人的行为。人在未知的情况下是很迷茫的，这时你再随便的敷衍客人，只会让客人更加的迷茫，甚至会有些愤怒。遇到这种情况正确的做法是运用明确和客气的指示语，耐心的为客人讲解并辅助远端近端手势或者上下端手势，在情况允许的情况下，还要主动地走在客人的面前给客人带路。这种做法不仅让客人有一种倍感重视的感觉，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。2、答谢语在遇到客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。在答谢客人时，表达要清晰爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，不论客人提的意见对或是不对，服务人员都不应该贸然的上去和客人争辩。首先，这是一种不礼貌且不理智的行为。其次每个人都有各自的看法和不同的喜好，我们都不能强求对方来认同我们的看法。最后，客人来吃饭，是来享受服务的，不是来和我们争辩的。贸然的和客人起争执，只会影响客人用餐的雅兴，同时也有可能会使餐厅内其他用餐的客人受到影响，这样做只会使餐厅失去忠诚的客人，损失的是餐厅的利益。面对这种情况，不论客人提的对或不对，我们都要虚心的接受。如果是好的意见，我们可以加以利用，提高餐厅的服务质量，并且要诚心答谢客人。如果是不好的意见，我们也不应该和客人去争辩，毕竟客人也是出于一片好心，即使不好，也应该要感谢客人。所以在面对这种情况的时候，不管好的不好的，我们都应该使用答谢语，对客人表示感谢。客人有时表现的高兴了，夸奖了服务员几句，也不能心安理得，无动于衷，而是应该马上用答谢语回复。服务员在服务的过程中正确的使用答谢语，可以达到利益的双赢。某餐厅一个客人在用餐时，不经意将筷子掉落在地上，这位客人也不讲究，捡起筷子在餐布上略擦一下便准备继续使用。这时，值台的服务小姐眼疾手快，马上将一双干净的筷子递到客人的面前，并微笑着说“对不起，请用这一双，谢谢合作！”服务员的迅速反应让客人大受感动，在离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的服务员反应迅速，他帮助了我，还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”该服务员的这种行为不仅保证了餐厅的服务质量，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。3、提醒道歉语提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐的同时感受到尊重并且显示了餐厅的档次，对餐厅留下良好的印象。使用的不好，会使餐厅的形象受到影响，降低了餐厅的档次不说，还会让客人对餐厅失望。某