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饭店前厅客房服务与管理名词

第一篇：饭店前厅客房服务与管理名词名词解释：前厅部（在书上）11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。28.送餐服务：是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。29.确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄出书面订房确认书，并答应为订房人保留客房至某一事先声明的时间。第二篇：饭店前厅客房服务与管理饭店前厅客房服务与管理【选择题单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前厅部的地位及服务功能：地位：1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3、前厅部是饭店的信息中心。4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。功能：1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客史档案二、前厅员工的基本素质要求1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象2、前厅部员工要有成熟而健康的心理3、前厅部员工应机智灵活，善于应变4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人5、前厅部员工应善于聆听6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧三、前厅员工的服务态度在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。四、前厅功能分区1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。