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首问负责制

第一篇：首问负责制我觉得“首问负责制”，不仅在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，在技术支撑部门工作的员工，也要时刻牢记把“提高用户的感知度”放在首位，第一时间为用户答疑解惑、处理用户在使用公司产品时遇到的各种问题。倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：首先对原来的“首问负责制”升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将“首问负责制”作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户“首问”满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户“问”的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。第三要加强考核力度。应根据服务要求的客观变化，不断充实“首问负责制”的内容，并以制度作为员工日常服务工作对照的标准，严格执行“首问负责制”的工作模式，对客户投诉咨询的问题，被“首问”的员工能解答的当场解答，不能答复解决的疑难问题及时指引、通知、交待相关部门处理，迅速回复用户，提高服务效率，不断提高用户的满意度。第二篇：首问负责制首问负责制第一条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。第五条根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。第六条行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。服务承诺制度第一条服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。第二条服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。第三条服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。第四条服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。第五条服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。第六条服务承诺的要求：（1）即时服务