马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范.docx

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范

第一篇：马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范马祖镇人民政府便民服务中心窗口工作人员服务行为规范本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。一、仪容仪表要求：服务整齐，仪表端庄1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整洁（按规定着装）。3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。二、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。6、服务对象提出意见或建议时应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”，受表扬时应讲“不用客气，这是我应该做的”。7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再来”“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。三、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。3、实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼，接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释，合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩。4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。四、服务纪律1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑游戏、上网聊天。4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。五、本规范自颁布之日起施行。第二篇：马祖镇便民中心窗口工作人员考勤管理办法马祖镇人民政府便民服务中心窗口工作人员考勤管理办法（试行）为严肃市便民服务中心窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本办法。一、考勤制度（一）镇便民服务中心作息时间按市上统一作息时间执行，实行坐班制。国家法定节假日照常休息（特殊情况除外）。（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或擅离工作岗位。确因工作原因，需离开窗口的，应提前向镇便民服务中心协调督查室备案。（三）窗口工作人员上下班实行考勤。即每天上、下班时须考勤登记，不得代登。（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。（五）窗口工作人员考勤情况由便民服务中心协调督查室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。二、请销假制度（一）镇便民服务中心实行请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。1、首席代表离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报以镇便民服务中心协调督查室批准。2、窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口首席代表批准，报便民服务中心值班长备案。3、首席代表、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写市政务服务中心统一制作的“请假条”，经所分管领导批准并签字，报镇便民服务中心协调督查室备案。4、窗口工作人员因病休假的，应提供市级公立医院出具的《病假证明》，按规定履行请假手续，并安排好相关工作事宜。5、按规定享受公休假、探亲假、婚假、产假的窗口工作人员，应