商业服务礼仪消费心理学课件.pptx

商业服务礼仪消费神理学商业服务礼仪消费神理学第一节用户类别（三）按收入水平划分：伴随当代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们购置行为、消费习惯影响越来越大。高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次、符合身份衣饰用具。中等收入阶层：此阶层用户收入跨度较大，可分三种。1中上阶层：消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。2中中阶层：消费特点是：考究品牌，更重视商品品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。3中下阶层：消费特点是：美观与实用并存，购置时希望物美价廉。比较考究品牌，但对品牌忠诚度不高。喜欢在中等综合性商场购物。4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购置促销商品或减价商品。5无收入阶层：主要包含学生等无收入起源人群。因为学生消费主要依靠家长资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行改变，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低商品广受学生喜欢。第二节用户购置动机4、安全：伴随科学技术知识普及，经济条件改进，用户自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多成为用户购置某一商品动机。所以，绿色、健康、无污染商品越来越受到消费者欢迎。5、美感：爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一个特殊偏爱，假如一些产品能够在它外观、造型、颜色、声音等方面含有一个艺术化美感，假如一个商场环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多消费者。很多时候，用户在选购商品时完全吧是以使用价值为目标，而是尤其重视商品品格和个性，强调商品技术美。6、使用方便：省力、省事无疑是人们一个自然需求。商品，尤其是技术复杂商品，假如其使用快捷方便，将会受到更多消费者青睐。7、售后服务：对多数消费者而言，购置高档耐用商品，即使是享誉世界名牌商品时，也不能完全消除心理上担心感。因而，有没有良好售后服务往往成为左右用户购置行为砝码。二、感情动机1、好奇心理：一些人对新奇奇特商品从求新、好奇意识产生对这类商品购置欲望。至于是否经济实惠，普通不大考虑。2、异化心理：异化心理多见于青年人，他们不愿于世俗同流，总希望与他人不一样。3、炫耀心理：这多见于功成名就、高收入阶层，也见于其它收入阶层中少数人。在他们看来，购置不光是适用，还要表现个人财力和观赏水平。他们是消费者中尖端消费群，购置倾向于高档化、名贵化、复古化产品，几百万乃至上千万轿车、几万元手表等正迎合了这一心理。4、攀比心理：消费者消费眼光总是盯在他人强于自己消费内容上，不顾及自己实际情况，一味攀比。5、崇洋心理：总是认为外国货都强于中国货，而对其倍加观赏，不做分析判断一味购置。6、获取心理：人获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个他人甚至还爱贮藏东西。他们不得不认可，人似乎都有一个占有欲，都想把存在东西称作“自己”。7、尊重心理：用户是企业争夺对象，理应被企业奉为“上帝”。假如服务质量差，尽管商品本身质量好，用户往往也会弃之不顾，因为谁也不愿意花钱受气。所以，假如企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重用户，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，用户也会感到盛情难却，也乐于购置，甚至产生再次光临动机。第三节用户消费神理通常受哪些原因影响三、经济收入影响：消费者经济收入对消费神理也有影响。经济收入变动会影响消费质量结构，数量及消费方式。四、文化宗教影响:消费神理在社会、民族传统文化和时尚文化影响下，为了顺应这种文化，购置行为是一定要发生。这是一个潜移默化影响过程，使消费者逐步形成习惯和消费势力。宗教信仰不一样，消费神理也会有所不一样。五、性别年纪影响:不一样性别和不一样年纪消费者，其消费神理有所不一样。第四节各种类别用户消费神理特征（3）对消费品购置行为逐步从依赖型向独立型发展。学龄前儿童不具备购置商品行为能力，所以有着极强依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐步学会了自己花钱，主要用于购置一些小食品、小玩具、小学习用具等，在这些方面不但能较充分地反应他们购置欲望和要求，同时也逐步具备了独立购置能力，向独立型发展。2、少年用户消费神理特征（1）喜欢与人比拟。少年在主管上认为自己长大了，有了要求独立倾向，个人消费神理逐步形成。所以，渴望同成年人一样独立地处理自己消费，尽可能争取自己独立消费行为以实现自己消费个性，满足自己生活习惯、生活兴趣等方面需要。在购物上，要求反应个性，不再以父母包办为满足。但因为知识、经验不足，他们又常会表现出幼稚，父母长辈又常把他们当小孩。所以，在购置要求和行为上经常与父母长辈发生矛盾。（2）购置意识倾向性趋向稳定。少年在消费中能较自觉地进行比较、分析、判别等