基于ITIL的IT服务管理系统的应用.pdf

.--.基于ITIL的IT效劳管理系统的应用丁云成王必荣X静，发布于2012-7-231、引言企业信息化建立不断深入和开展，系统的复杂性日益提高。管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建立的“瓶颈〞。IT效劳管理(ITServiceManagement，简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。本文力图从实际案例出发，结合理论依据分析基于ITIL的ITSM的应用与实现。各章节的组织如下：第二局部介绍了ITIL的框架构造和七大模块，以及基于ITIL的ITSM的主要管理流程、功能模块和实施策略。第三局部，使用某省级广电公司IT效劳管理工程作为案例。介绍ITSM工程的系统逻辑架构，分析各工作流程需求。第四局部描述某一具体流程的输入、子任务和输出。最后总结实施ITSM给组织带来的好处和经历。2、ITIL和基于ITIL的ITSM2．1ITIL框架和核心模块ITIL称为IT根底架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的效劳管理标准库，是以根底架构支持IT效劳管理的管理方案。IT核心是所包含的七个模块。图1是ITIL的框架，图中清楚地显示了七个模块以及模块同业务和技术的关系。规划实施效劳管理：该模块在建立持续效劳改良方案上提供指导，用以建立核心ITSM流程。业务观点：该模块目的是为业务管理提供视角，以洞察ICT(信息与通信技术)根底架构支撑业务流程的能力。ICT根底架构管理：该模块覆盖ICT根底架构管理的所有方面，核心是技术管理。应用管理：描述如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。效劳支持：效劳支持描述同所提供的IT效劳日常支持和维护活动相关的过程。焦点集中于对IT效劳日常运营起到支持作用的流程。如图1所示，它是ITIL的核心要素，本文节2．2．1中结合ITSM介绍了它的管理流程。-.wordzl..--.图1ITIL的框架效劳让渡：覆盖规划和提供高质量IT效劳所需的过程，着眼于改良所提供的IT效劳的质量相关的长期过程。与效劳支持的运营过程相比，这组流程在更加战术性的层面上运行，且与组织的年度规划周期严密联系。如图1所示，它也是ITIL的核心要素，本文节2．2．2中结合ITSM介绍了它的管理流程。平安管理：详细描述了规划和管理用于信息和IT效劳的给定级别平安的过程。效劳管理指的是IT效劳提供管理的所有方面，因此它包含整个ITIL而不仅局限于效劳提供和效劳支持这两个核心模块。在此根底上，效劳提供模块和效劳支持模块是IT效劳管理的核心过程和根底。2．2基于ITIL的ITSMITSM融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理和问题管理等许多流程的理论和实践。那么ITSM和ITIL终究是什么关系呢?在实际应用中。又有怎样的联系呢?ITSM是ITIL的实际应用，而ITIL是ITSM方法论的根底。这一描述准确地诠释了ITSM和ITIL的关系。IT效劳支持(ServiceSupport)和效劳让渡(ServiceDelivery)模块构成了基于ITIL的ITSM的核心要素2．2．1效劳支持IT效劳支持关注IT根底设施的日常运营管理，包括五个根本的相关管理流程：(1)事件管理(IncidentManagement)(2)问题管理(ProblemManagement)(3)变更管理(ChangeManagement)-.wordzl..--.(4)配置管理(ConfigurationManagement)(5)发布管理(ReleaseManagement)2．2．2效劳让渡IT效劳让渡功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此，IT战术管理形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是：(1)效劳级别管理(ServiceLevelManagement)(2)IT效劳财务管理(ITServiceFinancialManagemem)(3)IT效劳连续性管理(ITServiceContinuityManagement)(4)能力管理(CapacityManagement)(5)可用性管理(AvailabilityManagement)效劳支持和效劳让渡这两个集合涵盖了IT效劳管理的核心活动，为效劳质量提供了可靠的根底。一旦根底到位，其他流程可以随着ITSM能力的提高而添加。2．2．3实施建议ITSM包含十个相关流程和一个效劳功能，涉及很多方面，组织对ITSM的建立和实施是一个渐进的过程，需要根据自身特点和实际情况选择各流程的实施顺序。建议首先建立一线控制功能，例如网络管理、计算机操作系统管理等，以确