第7课：客户的顾虑怀疑练习误解练习缺点练习练习练习3、“如你所了解的，我们真的需要寻找一种可以针对不同群体所做的调查服务。”（我们并没有针对不同的群体。）4、“我怎么能知道我们一定可以达到象你所说的效果？”5、“你们产品的价格对我们而言，是太高了——事实上，它几乎比你的竞争对手的产品高出百分之十。”（你的价格比竞争对手高出百分之十。）6、“我们没有兴趣跟一个不能发展并执行调查评估的公司合作。”（客户并不知道你的公司有从事发展并执行调查评估的工作。）寻问以了解顾虑练习概要：客户的顾虑

猫巷****盟主

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第4章客户的开发4.1营销导向的开发策略20世纪80年代,美国的罗伯特·劳特伯恩针对“4Ps”理论,提出了“4Cs”营销新理论⑴不要卖你所能制造的产品，而是卖那些顾客想要购买的产品（product），真正重视消费者（Consumer）⑵暂时不考虑定价(price)策略，而去了解消费者为满足自己的需要和欲望会付出的成本（Cost）⑶暂时不考虑渠道(place)策略，应考虑如何给消费者提供方便（Convenience）以购买到商品⑷暂时不考虑怎样促销(promotion)，而是应当考虑怎样沟通（Communi

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服务案例分析圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办发现客人行动不方便时怎么办？遇到客人时客人不小心摔倒时怎么办客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办工作时间亲友挂电话找你时怎么办客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办在行走中，有急事需要超越客人时怎么办因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待

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服务手册第一章服务概论1.1服务理念1.2服务精神1.3“最佳”目标1.4服务笺言1.5正确理解服务事业1.6何谓真正的服务？1.7五大领域性的服务第二章服务标准2.1营业员服务标准总则2.1.1仪表标准2.1.2电话礼仪2.1.3服务顾客2.1.4恭候顾客2.1.5保持服务形象2.1.6微笑服务2.1.7饰物佩戴2.1.8着装标准2.1.9工作用品佩戴2.1.10日常用品使用2.1.11服务用语2.2销售阶段2.2.1迎宾阶段2.2.2款式介绍2.2.3展示款式2.2.4导购操作2.2.5成交阶段2.3

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基础服务课程课程重点21世纪是“三C”的时代CompetitionTime（竞争时代）ChangeTime（变化时代）CustomerTime（顾客时代）竞争时代变化时代顾客时代什么是顾客？什么是顾客满意殷勤即提供超出顾客期望的服务有什么服务让你记忆深刻？“贴心服务以客为尊”据有关调查统计：4％的不满意顾客会向你投诉，96％的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20人！用顾客的眼光来观察服务！顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！态度顾客有80％的消费经验是

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证券投资分析要略证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识证券投资分析的基本常识实战与操作任何投资理念的核心，包括两个方面的内容：任何投资理念的核心，包括两个方面的内容：理财思想的核心就是合理的资产配置，包括三个方面：理财思想的核心就是合理的资产配置，包括三个方面：理财思想的核心就是合理的资产配置，包括三个方面：投资理论的核心：投

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第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目第十章服务性节目天气频道除了收取固定的少许有线费用外，更多的是获得其他途径的经营回报，例如网站、电台、软件开发、品牌经营等，当然也包括广告收入。情感类节目为什么火？有什么问题《8090:青春成长故事征集中》情感类节目是一个悖论情感类节目的编导生活服务类节目（一）频道化（

雨巷****珺琦

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客户服务意识每日分享本节目标什么是客户服务一、爱岗敬业一、爱岗敬业一、爱岗敬业二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户二、善待客户（总结）三、学会微笑三、学会微笑三、学会微笑三、学会微笑本节小结作业

丹烟****魔王

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服务营销管理第一节有形展示的作用与类型有形展示的定义物质环境（一）物质环境（二）信息沟通（三）价格根据有形展示的构成要素进行可以将有形展示分为三类1、外部设施（包括人员）2、内部设施（包括人员）3、其他有形物内外部设施又构成了服务的环境/场景构成外部设施要素的例子包括：外部设计、各种标记、停车场、环境美化和周围环境。例如，设施可能依山临湖而建。内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局、空气质量和温度等一些要素。其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、报告、员工的仪容

宏硕****mo

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第十三章提供服务合同三、客运合同四、货运合同第二节保管合同一、概述二、效力三、仓储保管合同第三节委托合同第四节行纪合同第五节居间合同

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特殊旅客服务一、特殊旅客定义一、老年旅客的服务二、病残旅客的服务三、儿童旅客的服务四、初次乘机旅客的服务五、重要旅客的服务六、航班延误与取消情况下旅客的服务七、挑剔旅客的服务八、民航内部旅客的服务九、婴幼儿及孕妇旅客的服务十、其他特殊旅客的服务人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。1、安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主

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软件与信息服务外包概述程建群博士简介本培训主要包括以下内容：培训对象1.什么是软件外包所谓软件外包也就是将软件产品开发过程中的某些部分交给其它的专门开发软件项目的公司来完成什么是软件外包外包服务合同外包服务合同或合约是基于特定服务期限及其服务金额的符合国际商务法或国际惯例、客户所在国法律、服务提供商所在国法律的合同或合约。违反上述国际商务法或惯例或违反上述任何一国法律的合同或合约都将被看成是非有效合约，这一点在外包服务中是避免将来出现没有必要的法律纠纷最重要的前期事项之一。外包服务提供商将依据双方达成的特

一只****生物

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优质客户服务课程新世界物管公司卢皓课程目标第一节认识客户服务亚当.斯密《国富论》优质服务之所以重要的原因：WhatareCustomers?顾客的定义谁是我们的顾客？WhoIsOurCustomers顾客给我们带来什么？当顾客不满意时顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因我们给顾客带来了什么？怎样理解服务？立即作出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.讨论1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供

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客户服务手册目录你的职责------------------------------------------------------------------------------------------2销售的最高原则---------------------------------------------------------------------------------6说服性销售----------------------------------------------------------

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无忧商务www.5ucom.com中国最大的管理资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台唐都客户服务执行手册MOC.MOCU5.WWW免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务www.5ucom.com中国最大的管理资料库教育新天地www.edunw.co

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客户开发与客户服务一媒介广告营销中的困难与问题一媒介广告营销中的困难与问题一媒介广告营销中的困难与问题一媒介广告营销中的困难与问题市场竞争日趋激烈，广告创收任务不断加码，广告经营部门必须求新求变。不断开发新客户，服务好老客户，扩大客户的数量，增加单个客户的广告投放额。二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发二客户开发三客户的分类服务

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客户服务篇23456789101112131415一．什么是客户服务需求二．理解客户需求的技巧三．服务过程的需求理解171819202122231．复述目的①表示理解需求②保障沟通准确③满足情感需求2．复述事实①重要信息②客户观点③重要事项2526271．生活方面①个人需求②家庭需求29303132㈠满足正常的服务需求㈡对待无法满足的需求㈢纠正错误的客户需求3435363738394041㈠投诉处理的基本原则㈡疑难投诉的处理原则㈢无理投诉的处理原则4344454647谢谢！

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内容概要一、需求管理与预测一、需求管理与预测一、需求管理与预测关于WAL-MART：关于WAL-MART：关于排名：一、需求管理与预测杭州烟草订单部概况呼叫中心全景呼叫中心业务流程图呼叫中心明星呼叫员2006年4月的需求预测2006年2月的满足率汇总2006年3月的满足率汇总工商协同管理商业库存，快速响应市场需求公开、公平、公正地安排供应，满足客户需求扶持重点企业、培育重点品牌内容概要电子商务配送全程的服务质量企业环境的变化。。。企业之间竞争的发展演变过程客户关系管理（CRM）客户关系管理（CRM）客户关

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客户服务--建立完善的客户服务体系团队规则：课程大纲重要的销售理念一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C推销/销售观念与营销观念的对比2、为什么要优质的服务服务--达到或超越客户的期待服务的意义：好顾客的自白书客户抱怨歌好的服务不好的服务为什么会失去客户-----顾客满意：顾客不满意：3、服务的多层次：我们的附加值服务客户价值分析满意忠诚的客户5、顾客满意度测量：满意度测量的三种方法二、顾客心理性格分析安全（一份安定的工作等）解决问题需求的冰山专业销售新模式：

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全面客户服务与服务技巧客户满意经营的真谛目标市场服务利润链我们的工作由谁决定？我们的工作由客户决定—因为客户是老板！谁是你的顾客？顾客到底是谁？顾客满意与忠诚的关系员工主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟

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