客服部工作职责与流程.ppt

客服部工作职责与流程客户服务的目的：

提供本地化服务

提高客户使用竞价排名推广效果

降低客户的流失率

提高客户续费比率地区客服中心主要工作：

管理客户关键字,网页设计建议(编辑标题、网页描述、URL、排名位置)

了解客户不同需求,帮客户推荐关键字

定期提供关键字统计报告和地域分析报告

常见问题解答三、专业服务内容包括：
1、咨询服务
根据企业客户的业务，帮助客户选择不少于30个最恰当的“产品关键字”
2、开户服务
为企业客户注册“竞价排名”帐号，填写企业客户的详细信息和联系方式
3、管理服务
帮助企业客户撰写网站和网页的描述（每个“产品关键字”所对应的网页）帮助企业客户调整每一个“产品关键字”在搜索结果中的位置.4、报告服务
每一个“产品关键字”的访问人次访问者的地区来源
如果用户咨询，则回答：竞价排名是一种广告营销模式，是真正按效果付费的网络推广方式，如果您不交纳600元专业服务费/年，代理商就不能为您提供相关的专业服务，就会影响您的推广使用效果。一、主要职责1.7负责客户服务的增值服务项目的策划及实施；
1.8负责建立公司所有客户数据库，并及时更新和日常维护；
1.9管理、统计、分析客户反馈信息及客户数据；
1.10确保第一时间处理危机事件，协调公司与客户之间的供需关系；
1.11监督其他部门的员工对外服务的形象和质量，完成上级交办的其他任务，协助商务部门完成百度竞价排名的续费工作。
二、兼管职责三、职责重点3.4向首次用户详细讲解，使用“百度竞价排名的功能”，重点要让客户认识到提交关键词要“多”、“专”、“细”和排名位置的选择以及关键词信息描述等技巧对推广效果和费用的影响。
3.5每周关注客户系统，检查客户系统的关键词和消费变化情况，分析和评估客户对系统的使用和关注频率，及时提供相应的服务。
3.6每周至少向客户电话咨询问候一次，重点放在跟踪了解客户使用百度竞价排名后的效果和相关情况。关心客户使用效果、增强客户对竞价排名系统的关注程度、调整服务策略、培养客户友谊和对公司服务的忠诚度。
3.7每月以电子邮件加书面的方式向客户发送“关键词点击和消费报告”一次。争取借此机会亲自登门拜访客户。
3.8每月组织一次不少于50家老客户参加的见面交流会，提高客户对百度竞价排名使用功略的技巧和推广效果，使老客户的投资逐步增加。
3.9随时检查客户系统关键词平均生效数量在45个以上，，月均消费在600元以上（注：除去一个最高与一个最低数值计算平均数）
3.10提高客户服务质量和客户满意度，每月必须保证老客户正常生效在85%以上。
3.11每逢重大节日，必须向所有用户电子邮件和电话问候，有需要的情况下向所有用户组织派送公司小礼品。

商务代表签合同后填写开户申请表（如需建站，填写建站申请表）四、Baidu下单流程4.3财物下单—客户经理完成以上两步后，财物将合同及客户登记单复印件交给客服专员，由客服专员签收，并注明时间；
4.4财物下单后，客服人员需做的工作：
A核对合同上是否有“到帐签字”并核对到帐金额；
B登陆客户的网站核对客户资料；
C注册新用户、转帐、提交关键词、网页描述等；
D提交完毕后，提交相应的新单报告由主管审核后，交由相应的客服专员负责跟踪；
E用户生效之后，发“致客户函”给客户，告知客户用户名和密码。公司名称