汽车销售流程.pdf

经销商员工要求

吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：

必备的品质：我在经销商的联系人…

整洁友好

•外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉
•带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾
舒服，这是对顾客尊重和关心的体现
至如归的氛围；不要一味推销，应象对
•应穿着合适的制服，讲究个人卫生待朋友和家人一样积极倾听顾客心声
•与顾客自然、友好相处

谈吐

•用词恰当，发音清晰准确，不用俗礼仪
语
•铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相
处融洽、温暖•尊重顾客，比如为顾客开门、谈话
时进行目光交流、态度热情、服务
专业，不给顾客压力，不与顾客争
辩
•对自己所说的话负责，讲话有事实
根据
以流程为本

•贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造
价值
•同时给顾客带来完美的服务体验
经销商员工要求

借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：

重要品质：我在经销商的联系人…

倾听Listens品牌倡导

•表现出对自己产品和服务的热情。这种热
•养成良好的倾听习惯，运用开放式和封
情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及
闭式问题进行澄清和确认
经销商的宣传者
•准确把握顾客何时想听，何时想说
•理解顾客，满足其要求
具有授权

为顾客着想•有相当程度的授权，能快速有
效地解决顾客的问题
•能够通过培训和实践不断提高
•当顾客有异议或不满时，切勿个人技能和知识水平
激动，而应站在顾客角度，用
CPR方式明确并解决问题

知识丰富真实/诚恳
•真诚待客
•充分了解自已销售的产品，介绍有说服
力，使顾客信服
•用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
追求欣喜

销售培训教练手册(第二部分)

©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.
AllRightsReserved.
追求欣喜

销售步骤1：电话和网络沟通

©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.
AllRightsReserved.
11、你如果是客户，你希望4S4S店为你提供
哪些服务??

22、我们4S4S店已做到哪些？

33、那些虽然我们没有做，但应该去做？
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）

到店前沟通

1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1

3.3
2.1赢得顾客

2.1顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）
2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）
3.2销售顾客
2.22.3
体验指南交易谈判（货真价实，使我心安）
2.4提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）
2.5
顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）
3.12.3

车辆交付
2.52.4
3.1交付状态信息（交车通告，让我无忧）
3.2车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
3.3顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
目标
•将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）

顾客期望
作为潜在顾客，我希望：
•可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与经销商取得联系
•通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题
•经销商的网页应时时更新，便于浏览
•在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复
•电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)
•如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间
•经销商提供免费咨询热线电话
•展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问
•拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑

不同顾客类型的具体期望

情感关系导向类型性价比导向类型车辆性能导向类型

（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）

•邀请至经销商处，进行开放式讨论•邀请至经销商处，参加活动•邀请至经销商处，参加技术展示
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
成功因素

•10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件

•一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页，并时时更新
–联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)
–细节展示(包括经销商、展示厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)
–顾客联系表，可以电话联系到顾客
–试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，以便下次进行试乘试驾
活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请
–可供销