SPIRITTOSERVICE服务精神.xls

SPIRITTOSERVICE服务精神showourcommitment实践我们的承诺让客人、员工和业主感受到我们的关心,因为...1.我很自豪地代表***作为***的使者,我积极地:·展现乐观的态度·热情的介绍酒店2.我尊重别人我通过以下方式表达我对每个人的尊重:·真诚和善地对待他们·体谅每个人的差异·对别人的贡献加以认同3.我发挥团队合作精神作为团队的一份子,我会和大家一起共同努力以达到:·酒店与部门的共同目标·邦臣品牌的使命与目标4.我实施安全工作的习惯为表示对自己及他人安全的关注,我会:·安全地工作·在紧急情况时作出适当反应·报告任何不安全的情况Actinthemoment立即行动让客人知道他们的需要将会得到满足,因为…6.与他人交谈时,我们积极热情地作出反应我通过以下方式,表达我的关怀:·关注客人·聆听客人讲话时，保持眼神接触·真诚地作出反应,并说"我很高兴为您办好那件事情."·称呼客人的名字·确保客人完全满意7.我使用LEARN程序让客人称心满意当客人遇到问题时,我通过以下方式表达我的关心:·把客人的问题当作自己的问题·用LEARN程序来解决客人的难题让客人称心满意并在客人心中建立信任8.我了解我们的酒店我能够回答客人的问题,因为我了解:·酒店的设施与服务·本地的景点与服务9.我预先估计客人的需要为了能预先估计客人需要,我会:·察言观色·细心及认真的聆听·在客人提出要求前采取行动Useapersonaltouch个人化的服务让客人感受到我们的欢迎与感激,因为...11.我欢迎每一位客人我按照15/5的原则与每位客人热情打招呼:·当客人距离我15步时,与他眼神接触,并面带微笑·当客人距离我5步时,保持与客人的眼神接触,并向客人说:早上好/晚上好"·我向客人说"欢迎光临(酒店或部门的名称)"12.我遵守电话礼仪我以专业的礼仪来接听电话:·在电话铃响3声之内接听电话·语带微笑·称呼客人的名字·询问"能否请您稍等一下?"·让来电的客人从容结束谈话13.我关注每一位客人的个别需要我针对每位客人的特别需要以及他们的旅游目的,提供相关的信息与服务14.我使客人在酒店得到个人化的服务我关注与聆听:·了解客人的喜好·把客人的喜好记录下来·在可能的情况下作出反应