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民航旅客国内运输服务管理规定
征求意见稿

目录

第一章总则

第二章客票销售

第三章客票变更

第四章退票

第五章旅客乘机

第六章行李运输

第七章航班超售

第八章服务承诺和服务质量报告

第九章监督管理

第十章法律责任

第十一章附则
民航旅客国内运输服务管理规定

第一章总则

第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理,保
护旅客合法权益,维护航空运输秩序,根据中华人民共和国民用
航空法中华人民共和国消费者权益保护法制定本规定;
第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、
行李,始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输;
第三条残疾人旅客国内运输按照残疾人航空运输管理办
法执行;
第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照人体捐献
器官航空运输管理办法执行;
第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实
施监督管理;
民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务
实施监督管理;

第二章客票销售

第六条承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确
告知旅客以下航空运输服务的信息,确保信息真实准确,并保存
已履行告知义务的相关证据：
（一）实际承运人；
（二）票价；
（三）按照国家规定收取的税费；
（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的
行李运输价格；
（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；
（六）运输总条件；
（七）票价适用条件,包括客票变更规则和退票规则；
（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定;
第七条承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默
认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择;
第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志;旅客
购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价;
第九条残疾军人和残疾警察可以凭中华人民共和国残疾
军人证和中华人民共和国人民残疾警察证,按照同一航班成人普
通票价的50%购票;
儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票,
提供座位;
婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票,
不提供座位；如需要单独占座位时,应当购买儿童票;
除因安全考虑,承运人或者销售代理人在销售以上特种票价
客票时不得附加限制性条件;
残疾军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种
票价客票之外的其他特种票价客票,但是应当遵守承运人相应的
票价适用条件;
第十条旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向
旅客出具运输凭证;运输凭证应当以书面形式明确载明以下内
容：
（一）承运人名称,包括实际承运人和缔约承运人；
（二）旅客姓名须按旅客有效身份证件上的全名进行标
识；
（三）航班始发地点、经停地点和目的地点；
（四）航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；
（五）票价及票价适用条件；
（六）票号及客票有效期；
（七）航班始发地机场停止办理乘机手续的时间；
（八）承运人运输规定的名称及说明;
第十一条旅客购买客票后,应当对运输凭证中载明的本人
信息进行确认,并及时向承运人申报错误信息;承运人经核实后
应当予以更正;
第十二条本规定第十条八所指承运人运输规定,是指除本
规定第十条一至七外,承运人单方制定的有关航空运输中承运
人、旅客权利义务内容的规定,包括但不限于承运人运输总条
件、超售规则等;
第十三条承运人或者销售代理人可以在运输凭证中只列出
承运人运输规定的名称,但应当在运输凭证中做出以下说明：
（一）所列规定是运输合同的组成部分；
（二）旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理
人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容,并且旅客可以要
求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规
定全文内容;
第十四条承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代
理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定
全文内容以便公众查阅,并在上述场所提供信息告知旅客获取承
运人运输规定全文内容的渠道和方式;
承运人应当在旅客要求的情况下,通过邮件或者其他方式免
费向旅客提供承运人运输规定的全文内容;
第十五条旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行
解释时,承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释;
第十六条承运人修改运输规定的,不得将限制旅客权利或
者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客;
第十七条缔约承运人应当在运输凭证中准确载明实际承运
人规定的名称,并且履行本章有关承运人责任的规定;

第三章客票变更
第十八条客票变更,是指对客票改期、变更舱位等级、签
转等情形,包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票;
第十九条旅客自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应
当按照旅客购买客票的票价适用条件办理;
第二十条旅客非自愿变更客票的,承运人或者销售代理人
应当按照以下规定办理：
（一）因机务维护、航班调配、