售后部-2012年工作总结和2013年工作计划.ppt

2012年工作总结和2013年工作计划部门架构2012年年度总结月份2012年度投诉建单趋势图2012年度投诉趋势图2012年度成立投诉差错赔偿2012年度成立投诉——负激励2012年度投诉受理——满意度2012年年度表扬人次月份会员方面实时监控：呼叫中心人员流动性比较大，相对新组员多，业务不熟练，质检部抽查到类似问题马上给予指正及引导，并把情况反应给组长，提升业务水平[13年需要加强抽检频率并要同步执行辅导记录监控表]；

专项考评：发现在投诉差错中订错姓名、时间、行程的比较多，质检部每月第三周通过正负激励的方式，对国内组进行专项考核方案，并每天对六要素通过电话、订单录音、神秘人测试来进行专项抽查，有效的减少差错；

结合产品优势推动营销监控：今年呼叫中心与华夏、广发、民生、光大联合推出了较多的优惠活动，刚开始完成状况不太理想，后质检组马上积极主动配合呼叫中心进行专项抽查，对于未主推的录音发到组长及时一对一提醒组员，

总结分析：在抽查中结合所存在问题相同的分类，并通过录音分享分类进行辅导，避免同样的问题同复出现[13年需要加强质检业务分享交流会议]；

加强营销监控：呼叫中心二次营销及往返程推广不太理想，质检对这两项进行专项考核，并通过组别之间作对比，在OA和RTX群发布，有效提升营销水平及往返程推广率；

加强机位申请监控：国内组申请编码比较少，质监部在抽查过程中，除了独飞航线和马上出票的外，都要求为客人尝试低点申请，对于申请比较好的同事在日报中给予表扬宣扬，对提升申请编码数量有一定的帮助，真真正正为客人节约每一分钱。
主要存在问题：2012年投诉汇集

针对公司实施全面的质检工作：2012年质检因人员不足，重点对国内部进行考核。电子商务部、国际部只监听少量。2013年将把酒店部、商旅部纳入正常的考核。同时对分部，及全公司的现场、业务类工作监督；

加强电子商务工作的学习和监控：由于电子商务部为新增的部门，未来电子商务平台必将超领安排质检组人员轮流每人一天2-3个小时到电子商务部或其它部门学习相关业务，时间大约两个星期左右；

政策产品运用必须100%：每天对政策群里公布的最新政策通过神秘人、或一对一等方式及时抽查是否充分运用；
根据抽查中所存在的问题每月对一线组员进行主题测试方案，测试完后总结公布；

对内服务必须统一标准化：每月质检进行两次持平会；每个月尽量安排每次和2-3个组长一起碰面，交流组员情况。

时刻拉响警报：定时对同行进行录时测试，对比服务及价格，提升组员积极性，每天抽出一定的时间来检查质检组员所抽查的录音是否考核全面及标准；
提高客户满意度，13年满意率大于99.5%以上；
同比12年降低赔偿金额[处理方案不能导致客户流失为前提]；
六要素是投诉中头等大事，与质检、培训部及业务部一起努力，将六要素投诉率有效降低，例如：树立标杆录音，标杆学习榜样,让标准话述成为一种习惯，而并非是随意的非专业化的术语；
与业务部门共享知识,提升客户满意度[一个季度组织一次投诉处理交流会]
将建议问题的共同点分类，做成PP文档，以便于供新进人员辅导帮助；
以月为单位，汇总当月需要讨论的问题，并跟进到解决为止；13年计划——时间节点控制表员工激励13年是锻炼提升的一年~~

一定要部门人员过的充实与幸福！