客户回访操作流程和规范.doc

客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；现在对网络的看法，及对我们网站的了解程度。
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
二、客户回访工作流程：
咨询客户的回访：（对客户做不同划分，付费客户、咨询客户、流失客户）咨询客户将在每周进行一次回访。
询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？
2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？
如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。
3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？
如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的广告投放、哪家媒介投放的（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。
签约客户的回访（每个月最少回访一次，每月拿两天时间来做回访，回访的最大目的是让客户帮助做转介绍）
1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
流失客户的回访，流失客户每月最少回访两次，并做好回访记录。
一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。

三、回访中的使用话术1.请问您对负责这个栏目的顾问服务态度的满意吗？2.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？3.请问您对于我们公司的品牌认可吗？4.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？
5、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们招聘、房产近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。
6、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。
7、谢谢您的回访，祝您生活愉快！
如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决
我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对网络知识及我们网站并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。
发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。
通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。
五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：
1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。
3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。
5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。