电信售后服务才是核心竞争力.docx

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25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料信业竞争日趋猛烈的今天，种种事实表明，办事特别是售后办事，是电信企业焦点竞争力所在。

恶性代价战“圈”不住用户

用户是企业的衣食怙恃，失去了用户，企业就失去了衣食来源。然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就即是抢占了市场，赢得了竞争。于是乎，电信运营商之间的代价战愈演愈烈，而售后办事却被抛置于脑后。

据《福州晚报》８月２１日报道，茶园路６０号二电建生活区居民使用的联通公司宽带，一般到了周末就要“休息”。用户每到周末想上网时，都发明网络无法连接，这种现象一般要连续到周一。由于联通公司把宽带业务交给一家即通公司署理，居民程先生就打电话找即通公司卖力该片的业务员。但这个业务员要么电话不通，要么就见告“最近联通又在布线”、“最近联通在扩容”，并表现要等周一让联通公司修复。

又如，消费者买了上网卡却不能上网，消费者手中的电话卡话费无缘无故地消失……

市场经济是竞争经济，代价竞争是市场竞争的最初始形态，正常的代价竞争有助于企业扩大市场份额。但是，占有了用户并不即是就留住了用户，尤其是恶性代价战“圈”到的用户往往不是忠诚、可靠的用户。因为，用户消操心理在于购置商品时希望代价越低越好，但在使用时则更看重办事质量。所以，即便企业以低代价“圈”到用户之后，若办事质量跟不上，用户照旧会“跳槽”的。近来，就有不少用户被低价吸引，参加某运营商的阵营，但终因不堪忍受低劣的办事，重新选择了原电信运营商的办事。如，莆田涵江台资企业“新果鞋业”在小互换机妨碍百出，员工怨声不停，希望尽快装上虚拟网电话的情况下，为了包管通信流通，毅然放弃某运营商，与中国电信重新签订光纤接入业务条约。

并且，大打代价战还会使老客户“背叛”。为了争取新客户，企业制订的代价计谋往往是有利于新客户的，而入网多年的老客户则无法享受贬价优惠，这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好，甚至会被代价战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。而电信企业最重要的利润来源照旧老客户的电信消费，更况且，经济学的研究也表明，企业开发一个新客户与留住３～５个老客户所需的用度相同。

别的，从久远来看，由于恶性代价战带来的多数是低端用户，因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。一旦企业在代价战中打得体无完肤，没有了足够的利润，自然也就无资金与精力来打造高效、稳定的网络来支撑电信办事质量，届时，用户纷纷“背叛”也就不可制止。近来，吉通重庆分公司就因代价战所收无几，无力支付ＩＰ电话的网间结算用度而被重庆电信公司告到仲裁部分。

由此可见，代价战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户，更为严重的是，这种竞争还将对企业恒久经营与生长造成不可小视的负面影响。因此，电信企业若要想具有恒久的竞争力，恒久地占领市场，就必须从代价战中突围出来，在办事上狠下工夫，创建客户忠诚度。如，中国电信为了抓好售后办事事情，在近日召开的中国电信网络运行维护事情集会上明确提出，要在“用户至上、用心办事”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户办事的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护事情到达国际一流水平。

售后办事走上前台

近年来，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改进和提高售后办事作为产物整体营销的一个重要组成部分。

在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记主顾随时都可以到隔邻的店里去买他喜欢的工具。”美国的零售商越来越相信，用售后办事拉住每一个主顾，是商家立于不败之地的要害。

在市场竞争日趋猛烈，消费者需求不停提升，而同类产物功效特性差别日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当水平上或完全取决于随同实物产物所提供的售后办事。因而，重视售后办事，增加产物的附加代价，对付增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。

电信领域同样如此。首先，从电信业的生长趋势看，今后海内电信业的竞争就是涵盖了代价、质量、售后办事及品牌形象等在内的综合能力的竞争。决定电信企业市场竞争胜负的要害在于用户满意度，只有不停提高用户的满意度，才气创建起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力。并且，海内电信市场多元化、多条理的竞争格式业已形成，在各电信企业网络资源、技能实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争敌手、赢得竞争，也必须依靠办事，特别是售后办事。

其次，从人们的消操心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信办事的要求渐趋理性，由原来希望得到高办事、高质量、低代价的电信办事，回到了“等值办事”，即回归“一分钱，一分货”的根本消费理念。物有所值人们才会去消费，如果确实不值的话，人们就不会使用电信办事。特别是政府