《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》起草说明.doc

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《市场监督管理投诉与举报处理办法
（征求意见稿）》起草说明

根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，按照全国市场监管工作会议部署，为了推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障消费者、经营者及社会公众利益，总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门的投诉举报制度基础上，经反复调研论证，组织起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《处理办法》）。现就有关情况说明如下：
一、制定《处理办法》的必要性
（一）更好保障和改善民生。受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。2018年，全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿多元，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，查处了大量违法行为，得到社会认可。而在市场监管部门机构改革后，面临多个投诉举报热线电话和平台并存、各热线和平台处理程序不一致等问题，消费者及社会各界对此十分关注。有必要结合新形势制定规章，进一步畅通公众诉求渠道，统一规范投诉举报相关工作，完善优化受理处理流程，提升服务公众效能。
（二）服务市场监管体制改革。随着全国市场监管部门机构改革的“物理整合”接近尾声，市场监管投诉举报的受理处理体系也急需整合。现12315、12365、12331、12358、12330热线及平台的制度散布于原工商总局、原质监总局、原食药总局、发展改革委、知识产权局等部门规章和规范性文件，头绪繁多，其管辖范围、受理渠道、处理方式、流转程序、工作时限、文书标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍了统一权威高效的监管执法，还给恶意投诉举报人以制度套利空间。因此，有必要尽快就投诉举报处理工作制定一部系统、实用、便捷的程序性规定，更好服务市场监管体制改革，促进职能“化学融合”。
（三）提升事中事后监管水平。随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，市场业态快速发展、消费持续增长升级、监管模式深刻变革，受理处理投诉举报已成为市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。尤其食品、药品、特种设备等特殊重点领域以及跨界融合竞争的新业态，更加需要严守安全底线，加强市场跟踪监测和风险研判分析。有必要通过制定规章，建立全国纵向五级贯通、横向互联互通、对外协同共治、对内综合支撑的公众诉求处理体系，打通监管闭环，有针对性、前瞻性地加强事中事后的重点监管和信用监管，更好解决持续增长的公众诉求，不断改善整体市场环境。
二、制定《处理办法》的过程
2018年11月26日，中央下发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权、“双打办”等投诉举报电话平台整合到全国12315平台，统一受理各类举报投诉。市场监管总局对此高度重视，专门成立市场监管投诉举报咨询热线及平台整合工作筹备组。2018年11月中旬至12月下旬，筹备组赴北京、上海、深圳、广东等地调研，听取各级市场监管部门、五条热线及平台工作人员的意见建议；召开4次研讨会和8省市相关部门座谈会；组织天津、上海、江苏、福建、安徽、重庆、杭州等7省市相关部门人员参与起草。2018年12月，对全国市场监管部门五条热线及平台的机构、人员、职能、制度规范、业务流程等全面摸底，书面听取意见建议。今年2月底，形成《处理办法》草案，向总局各司局及全国市场监管部门征求意见并进行修改。4月初，召开专家论证会和企业座谈会，对草案再次进行修改。4月中旬，向总局各司局第二次征求意见并进行修改，形成了现在的征求意见稿。
三、制定《处理办法》坚持的原则
（一）科学民主立法。《处理办法》严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》等上位法规定。本着寻求最大公约数、优势互补、尊重规律的原则，系统整合五条热线及平台对应的部门规章和规范性文件。起草过程历经大量调研论证，充分听取了各级市场监管部门、消费者组织、企业代表、专家学者的意见和建议，广泛凝聚社会共识。
（二）立足全局工作。处理投诉举报不是孤立的条线工作，是全国统一权威高效市场监管体系的综合支撑。《处理办法》平衡条线和属地的关系，明确投诉举报横向统一归口、纵向流转反馈，强化上级指导督办、本级数据分析；立足职能转变方向，理顺投诉和举报，平衡行政调解和执法办案的关系，大幅强化了“投诉转案件”机制，助力市场监管进一步向基层执法倾斜。
（三）注重服务基层。本着基层好用管用的原则，《处理办法》广泛听取基层意见建议，充分吸收了机构改革先行先试地区的实践经验，对投诉举报的管辖、接收、