第2章 提升客户满意度.pptx

客户关系管理第2章提升客户满意度学习目标学习目标2.1.1客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义
客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值【同步案例2—1】来自公交车的启示2）客户满意的特征
①主观性
②层次性
③相对性
④阶段性3）客户满意的意义
①购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级
②忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感
③为企业介绍更多的新客户
④向企业提出产品和服务建议2.1.2影响客户满意度的相关因素2.1.3客户满意度的测试
1）客户满意度测评的指标体系2）客户满意度测试对象
①现实客户
②使用者和购买者
③中间商客户
④内部客户3）客户满意度测试内容

中间商满意度
测试内容

产品满意度测试内容4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。
第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。
第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评价（重要性/绩效等级排列）2.1.4提高客户满意度的方法
1）降低客户期望值
2）增加客户的感受值
3）主动为客户服务
4）适时帮助客户
2.2.1客户忠诚的概念
是指客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。2.2.2客户忠诚和客户满意的关系
1）客户忠诚与客户满意的区别2）客户忠诚与客户满意的联系
①无约束条件下的客户满意与客户忠诚的关系
②约束条件下的客户满意与客户忠诚的关系2.2.3客户忠诚的衡量
1）重复购买的次数
2）购买量占其对产品总需求的比例
3）对本企业产品品牌的关心程度
4）购买时的挑选时间
5）对产品价格的敏感程度
6）对竞争产品的态度
7）对产品质量事故的宽容度2.2.4培养客户对企业的忠诚
1）建立员工忠诚
2）确定客户价值取向
3）让客户认同"物有所值"
4）服务第一，销售第二
5）化解客户抱怨
6）想客户未来所想
7）针对同一客户使用多种服务渠道
8）与渠道合作伙伴进行协作
9）创造以客户为中心的文化
10）实现"一对一"服务【同步案例2—2】威海恒发公司的做法2.3客户体验管理2）作用
①及早发现问题
②减少营销活动的疑问
③增加销售
④保留客户3）原则
①参与
②整合
③提高2.3.2客户体验管理类型【同步思考2—1】2.3.3客户体验管理方法2.4一对一营销【同步思考2—2】2）一对一营销与传统营销的区别
①关注的重心不同
②竞争方式不同
③与客户互动的程度不同2.4.2一对一营销的价值
1）满足客户个性化需求，增加销售
2）以销定产，减少库存积压
3）降低交易成本，缩短服务周期
4）提高客户满意度，培养客户忠诚2.4.3一对一营销的实施过程
1）识别顾客
2）客户差别化
3）“企业—顾客”双向沟通
4）定制服务【同步案例2-3】买家电可吃“自助餐”9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:50:1303:50:1303:5011/6/20243:50:13AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:50:1303:50Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:50:1303:50:1303:50Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:50:1303:50:13November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午3时50分13秒03:50:1311月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午3时50分11月-2403:50November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三3时50分13秒03:50:1306November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午3时50分13秒上午3时50分03:50:1311月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。03:50:1303:50:1303:5011/6/20243:50:1