现代市场营销管理.pptx

现代市场营销管理学+习=学习学习方法与信息吸收关键不是学多少，而是在实际工作中
能够用多少！

怎么教比教什么更重要！现代市场营销管理现代市场营销的本质问题的提出营销解决三个基本问题（一）营销解决的三个基本问题（二）公司的首要任务就是“创造顾客”
市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。
——彼得.德鲁克现代营销商品品牌资本营销最重要的内容并非推销，推销只不过是
营销冰山上的顶点。营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。经营管理的核心是经营
经营的核心是决策
决策的核心是创新
顾客导向什么是需求（一）小灵通与GSM手机的比较江泽民主席指出

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。
创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前人，后人也必然会突破我们。
什么是需求（二）什么是市场

哪里有未满足的需求，哪里就有市场
只有疲软的产品，没有疲软的市场现实的需求市场=人口数量的多少
+购买力的大小
+购买商品的意愿的强烈程度
+接近商品的可能性
发展的需求市场=目标市场
+已渗透市场
+潜在市场每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利，也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时，有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利益时所得到的效果为大。
美国沃尔玛特店内的口号：
第一条：顾客永远是正确的
第二条：顾客永远是正确的
第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（二）——假如我是顾客“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切”
“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这样才能赢得市场”
“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么”
——碧桂园的老板顾客观（三）——樱桃树顾客观（四）——顾客价值

顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本

顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值
顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险狭义损失：
顾客购买的总价值=每次购买量
×每月购买次
×12个月
×购买年限
广义损失：扩散效应
一名不满意的顾客：24小时内12人知道
72小时后23人知道
一周后72人知道流失顾客的代价（二）流失顾客的原因顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值
（功能性与非功能性）的主观感
受与其期望的比较。

三种基本状态：感受不如期望不满意
感受达到期望满意
感受超过期望非常满意顾客满意度的测量

直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意
对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。
问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见
具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题，如：质量问题，进行满意度单项调查。
假装购物
流失顾客分析法培养满意的顾客的好处
顾客忠诚度提高5%，企业的利润就
可能增加25%—85%。
许多企业的满意度达到90%，但实际
再次购买的只有30%—40%。
我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？
问题思考题：提高顾客满意度的途径？内部营销内部营销营销力的整合

在一个现代营销理念贯彻十分彻底的公司里，分不出哪个机构是营销部门，哪些人员是营销人员。

1、你如何回答美国MARRIOTHOTEL董事长在挑选中层经理时要求应试者回答的问题：假如你是宾馆的经理，你将按何种顺序满足顾客、员工及股
东的利益？
2、你如何看待科龙公司的“一个中心，两个基本点”，既企业有两个上帝：一是满足顾客的需求，
二是满足员工的需求。
人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。
——卡尔.马克思硬件：建立一个让员工“发财”与“发展”的
制度的平台
企业发展我成“材”
企业发展我成“财”
软件：通过企业文化来凝聚人心，创造一个平等、
信任、发展、乐趣、和谐的工作环境。管理的最高境界靠什么留住核心员工怎样提高知识工作者的生产力，怎样对知识工作者进行管理，是企业在21世纪面对的最大挑战。
——德鲁克总结—现代营销的本质
一、最全面的论述：3、它实质上是一个员工、顾客、社会、股东四赢的“游戏”（实质）。
4、现代营销成功的关键是企业能否首先满足目标顾客的需求作为企业经营的出发点与归属点（关键）。
两层含义：一、让顾客赢
二、是抢在